Salah satu strategi bisnis yang dijalankan perusahaan adalah memberikan pelayanan prima terhadap pelanggan. Dalam dunia bisnis, inti pelayanan prima atau excellent service adalah memberikan pelayanan kepada semua orang, khususnya kepada pelanggan dengan prilaku dan sikap yang baik. Pelayanan prima tidak tidak cukup hanya dengan memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja, tetapi juga bagaimana cara merespon keinginan pelanggan sehingga dapat menimbulkan kesan positif pelanggan terhadap perusahaan.
Pelayanan prima pada hakikatnya merupakan pelayanan yang ditujukan kepada pembeli potensial (calon pembeli) maupun kepada pelanggan tetap. secara umum, pengertian pelayanan prima adalah aktivitas yang dilakukan oleh penjual atau pemilik usaha dalam melayani konsumen dengan sebaik-baiknya. Banyak sekali definisi tentang pelayanan prima antara lain sebagai berikut:
- Pelayanan prima adalah upaya membuat pelanggan merasa penting.
- Pelayanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat.
- Pelayanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan.
- Pelayanan prima adalah upaya membuat rekan kerja merasa nyaman bekerja sama dengan anda.
Jika dilihat dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas pelayanan. Banyak perusahaan bisnis yang menerapkan pelayanan prima , tetapi pelanggan mengalami kesulitan dalam menilai kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan. Kualitas dalam konsep pelayanan prima adalah tindakan untuk memenuhi harapan pelanggan. Beberapa definisi kualitas adalah sebagai berikut:
- Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan;
- Kualitas mencakup proses, produk (barang dan jasa) manusia serta lingkungan yang memuaskan;
- Kualitas adalah suatu kondisi dinamis dari produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan pelanggan.
Vincent Gaspersz (seorang konsultan profesional) menyatakan bahwa kualitas pelayan meliputi dimensi-dimensi berikut:
- Ketepatan waktu pelayanan yang berkaitan dengan waktu tunggu dan proses pelayanan.
- Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan akurasi dan ketepatan pelayanan
- Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.
- Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan tanggung jawab dengan penanganan keluhan pelanggan.
- Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan jumlah petugas yang melayani serta fasilitas yang mendukung
- Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, kesediaan informasi dan petunjuk atau pedoman lainnya.
- Kualitas pelanggan yang berkaitan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik atau hiburan, pendingin udara (AC), alat komunikasi dan fasilitas pendukung lainnya.
B. Tujuan Pelayanan Prima
Tujuan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan adalah untuk memenangkan persaingan, karena pelayanan prima merupakan faktor utama kerberhasilan bisnis. Adapun tujuan pelayanan prima lainnya adalah sebagai berikut:
- Untuk menjaga agar pelanggan merasa dianggap penting dan diperhatikan segala kebutuhan ddan keinginannya.
- Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
- Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan jasa yang di tawarkan.
C. Prinsip-prinsip Pelayanan Prima
Kebutuhan pelanggan merupakan hal utama yang diperhatikan oleh produsen dalam membuat suatu produk. Produk yang dihasilkan merupakan barang atau jasa yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam mencapai kepuasan. Salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan adalah memberika kepuasan kepada pelanggan, baik itu pelanggan baru maupun pelanggan lama. Akan tetapi dalam praktiknya tidak mudah untuk mencapai tujuan tersebut. Hal ini disebabkan karena masih rendahnya mutu tenaga pelayanan atau penjualan dalam memahami dan melaksanakan prinsip-prinsip melayani.
Melalui prinsip pelayanan prima, suatu perusahaan akan diarahkan pada pencapaian tujuan yang hendak dicapai, terutama dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.Prinsip pelayanan prima adalah salah satu cara untuk menciptakan dan mempertahankan hubungan yang baik dan harmonis dengan pelanggan berdasarkan konsep A3. Pelayanan prima berdasarkan konsep A3, artinya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan menggunakan konsep sikap (attitude), Perhatian (attention), dan tindakan (action).
1. Konsep sikap (attitude)
Sikap mencerminkan prilaku atau gerak-gerik yang terlihat pada diri seseorang ketika ia meghadapi suatu situasi atau ketika ia berhadapan dengan orang lain. Pelayanan prima berdasarkan sikap adalah memberikan pelayan kepada pelanggan dengan berfokus pada perbaikan sikap (attitude) tenaga pelayanan. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap, antara lain meliputi:
- Pelayanan dengan penampilan sopan dan serasi,
- Pelayanan dengan pikiran positif, sehat dan logis, serta
- Pelayanan dengan sikap menghargai.
a. Pelayanan dengan sopan dan serasi
Pelayanan dengan sopan dan serasi merupakan hal penting bagi setiap orang, baik dalam lingkungan keluarga, sekolah maupun tempat kerja. Dengan selalu berpenampilam sopan, serasi dan menarik, seseorang akan dihormati, disegani dan dipercaya oleh orang lain. Sebaliknya orang yang berpenampilan seronok, tidak menarik dan tidak serasi biasanya tidak disukai orang lain. Contoh:
- Di malam hari tidaklah serasi jika mengenakan kacamata hitam.
- Seorang manajer yang berpakaian jas lengkap dengan dasinya tentu tidak serasi jika memakai sepatu olahraga.
- Pakaian untuk tidur hendaknya tidak dipakai untuk menghadiri pesta ulang tahun.
Seseorang dapat dikatakan berpenampilam serasi apabila memenuhi persyaratan berikut ini:
- Model, corak dan bahan pakaian yang dikenakan sesuai dengan warna kulit si pemakai. Misalnya, orang yang berkulit hitam hendaknya tidak mengenakan pakaian yang corak dan warnya terlalu kontras dan mencolok, seperti warna merah dan kuning.
- Model pakaian yang digunakan harus sesuai dengan usia si pemakai. Misalnya, kakek atau nenek hendaknya tidak memakai pakaian model remaja.
- Berbusana sesuai dengan tempat dan keadaan cuaca. Apabila kita sedang berada di daerah pantai pada siang hari, hendaknya tidak memakai pakaian yang terlalu tebal.
- Kombinasi pakaian secara keseluruhan sesuai dengan model, warna, corak dan lain.
b. Melayani pelanggan dengan pikiran positif, sehat dan logis
Berpikiran positif (Positive thinking), artinya segala pekerjaan atau persoalan harus dihadapi dan dipecahkan dengan menggunakan akal/pikiran yang sehat, bukan dengan perasaan atau emosi sesaat. Dengan selalu menggunakan pikiran yang positif, segala permasalahan hidup akan dapat diatasi dan dipecahkan secara adil dan bijaksana.
Demikian pula dengan melayani konsumen, setiap pelayan atau penjual hendaknya selalu berpikiran positif, logis dan tidak emosional. Pelayanan yang dilakukan dengan berpikiran positif akan mampu menjalin hubungan interpersonal yang baik dengan pelanggan. Hubungan persahabatan dan kerjasama yang baik akan timbul jika masing-masing pihak saling menghormati dan menghargai. Sebaliknya, konflik akan timbul jika masing-masing pihak ingin menang sendiri, merasa benar sendiri atau merasa berkuasa sehingga merusakan hubungan kemitraan. Pelayanan dengan sikap dan pikiran yang positif, yaitu:
1). Tidak mencari kelemahan pelanggan agar mau melakukan pembelian yang berlebihan
Apabila anda memberikan rangsangan untuk melakukan pembelian sewajarnya atau pembelian sesuai dengan kebutuhan, maka anda telah melayani pelanggan untuk melakukan pembelian tepat guna sehingga pada akhirnya akan akan meningkatkan loyalitas pelanggan kepada anda.
2). Bersikap responsif terhadap pelanggan
Sikap responsif kepada pelanggan merupakan tindakan tanggap dalam memberikan pelayanan yang tepat guna, yaitu tepat waktu ketika pelanggan membutuhkan bantuan serta memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan tidak berlebihan.
3). Memberikan pelayanan dengan penuh hormat
Setiap orang akan memberikan apresiasi yang positif kepada siapapun yang memberikan penghormatan kepadanya. Demikian juga dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan dengan penuh hormat akan menjadi senjata ampuh dalam menjaga dan meningkatkan sikap loyal pelanggan kepada anda.
4) Memberikan informasi sesuai dengan fakta
Kebohongan adalah hal yang sangat berbahaya, apalagi dalam memberikan informasi kepada pelanggan , karena akan memberikan dampak negatif kepada pelanggan yang lain. Sekali pelanggan merasa dibohongi, kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan akan hilang selamanya dan terkadang akan berimbas kepada konsumen yang lain. Walaupun yang melakukan kebohongan adalah oknum tertentu, pelayan yang baik haruslah memberikan informasi yang sesuai dengan fakta, sesuai dengan porsinya dan tidak dilebih-lebihkan atau dikurangi.
5) Menggunakan senyuman yang menarik dan tulus
Ekspresi wajah adalah gambaran sesungguhnya atau gambaran jujur dari kondisi seseorang, karena ekspresi wajah merupakan kondisi yang secara otomatis terjadi dan tidak disadari secara langsung oleh orang tersebut. Senyum harus selalu terpancar dari wajah dalam melayani pelanggan dengan berbagai macam karakter. Berikan senyuman terbaik, tulus serta tida dibuat-buat
4) Memberikan informasi sesuai dengan fakta
Kebohongan adalah hal yang sangat berbahaya, apalagi dalam memberikan informasi kepada pelanggan , karena akan memberikan dampak negatif kepada pelanggan yang lain. Sekali pelanggan merasa dibohongi, kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan akan hilang selamanya dan terkadang akan berimbas kepada konsumen yang lain. Walaupun yang melakukan kebohongan adalah oknum tertentu, pelayan yang baik haruslah memberikan informasi yang sesuai dengan fakta, sesuai dengan porsinya dan tidak dilebih-lebihkan atau dikurangi.
5) Menggunakan senyuman yang menarik dan tulus
Ekspresi wajah adalah gambaran sesungguhnya atau gambaran jujur dari kondisi seseorang, karena ekspresi wajah merupakan kondisi yang secara otomatis terjadi dan tidak disadari secara langsung oleh orang tersebut. Senyum harus selalu terpancar dari wajah dalam melayani pelanggan dengan berbagai macam karakter. Berikan senyuman terbaik, tulus serta tida dibuat-buat
c. Pelayanan dengan penghargaan
Dalam kondisi apapun, pelanggan harus dihargai dan dihormati. Dengan memberikan penghargaan kepada pelanggan, secara otomatis anda telah belajar memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. Perhatikan dan amati tanda atau isyarat sekitar pada saat menghadapi pelanggan. Hal ini sangat membantu untuk mencegah ketidakpuasan pelanggan sebelum segala sesuatu berkembang dan muncul dalam bentuk keluhan. Tanda atau isyarat awal ketidakpuasan diantaranya adalah sebagai berikut:
- Ekspresi wajah yang tegang dan perubahan rona wajah
- Gerak gerik tidak sabar tangan atau kaki, bahkan jari tangan yang diketuk-ketukan
- Nada suara yang tinggi dan tajam
Bila tanda atau isyarat seperti ini timbul, segeralah minta maaf dan ambil tindakan untuk memperbaiki keadaan yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.
Pelayanan dengan penghargaan dapat anda berikan dengan beberapa hal berikut:
1) Bersikap sopan santun
Setiap orang akan merasa nyaman dan senang jika berada dalam kondisi yang kondusif. Kondisi kondusif diawali dengan sikap yang sopan santun, sehingga dapat menimbulkan kesan pertama yang baik bagi pelanggan
2) Menggunakan tata bahasa yang baik
Ingatlah peribahasa 'lidah lebih tajam dari sebuah pisau', karena setiap pelayanan pasti menggunakan tutur kata. Menggunakan tata bahasa yang baik akan memberikan kenyamanan bagi pelanggan, sehingga pelanggan akan betah dan pada akhirnya akan menjadi pelanggan tetap.
2. Konsep perhatian (attention)
Konsep pelayanan prima berdasarkan perhatian (attention) adalah suatu bentuk yang nyata dari perwujudan sikap pelayanan yang anda berikan. Perhatian merupakan bentuk pelayanan dengan mencurahkan konsentrasi untuk lebih fokus terhadap pelanggan yang anda hadapi. Dengan demikian pelanggan akan merasa bahwa mereka memang berada pada tempat yang tepat. Lingkup perhatian terhadap pelanggan sangatlah luas, namum dalam konsep pelayanan prima, konsep perhatian mencakup 3 hal, yaitu listening, observation dan thinking. Ketiga lingkup tersebut disingkat menjadi LOT. Bentuk pelayanan dengna konsep perhatian (attention) adalah sebagai berikut:
a Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan (listening)
1) Mendengarkan perkataan pelanggan dengan seksama
Mendengarkan orang lain yang sedang berbicara merupakan salah satu bentuk penghargaan kepada orang tersebut. Jika pelanggan sedang berbicara, sebaiknya anda diam dan bersabar serta mempersilahkan pelanggan berbicara sampai selesai, agar anda mendapat informasi tentang apa yang dibutuhkan pelanggan. Jika pelanggan mengeluh atau mengkritik, jangan sekali-kali memotong pembicaraan atau berdebat dengan pelanggan. Mendengarkan keluhan, saran atau kritik merupakan salah satu jenis pelayanan yang membangun, karena anda akan mendapat informasi mengenai kekurangan-kekurangan produk sehingga dapat melakukan perbaikan terhadap hal-hal yang dirasakan kurang oleh pelanggan.
2) Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
Memahami kebutuha pelanggan merupakan kegiatan mengumpulkan informasi dari pelanggan yang digunakan sebagai dasar dalam menentukan tindakan selanjutnya terhadap pelanggan. Cara-cara efektif dalam mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan adalah sebagai berikut:
b. Mengamati prilaku pelanggan (Observation)
Mengamati prilaku pelanggan berkaitan dengan hal-hal berikut:
Konsep pelayanan prima berdasarkan perhatian (attention) adalah suatu bentuk yang nyata dari perwujudan sikap pelayanan yang anda berikan. Perhatian merupakan bentuk pelayanan dengan mencurahkan konsentrasi untuk lebih fokus terhadap pelanggan yang anda hadapi. Dengan demikian pelanggan akan merasa bahwa mereka memang berada pada tempat yang tepat. Lingkup perhatian terhadap pelanggan sangatlah luas, namum dalam konsep pelayanan prima, konsep perhatian mencakup 3 hal, yaitu listening, observation dan thinking. Ketiga lingkup tersebut disingkat menjadi LOT. Bentuk pelayanan dengna konsep perhatian (attention) adalah sebagai berikut:
a Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan (listening)
1) Mendengarkan perkataan pelanggan dengan seksama
Mendengarkan orang lain yang sedang berbicara merupakan salah satu bentuk penghargaan kepada orang tersebut. Jika pelanggan sedang berbicara, sebaiknya anda diam dan bersabar serta mempersilahkan pelanggan berbicara sampai selesai, agar anda mendapat informasi tentang apa yang dibutuhkan pelanggan. Jika pelanggan mengeluh atau mengkritik, jangan sekali-kali memotong pembicaraan atau berdebat dengan pelanggan. Mendengarkan keluhan, saran atau kritik merupakan salah satu jenis pelayanan yang membangun, karena anda akan mendapat informasi mengenai kekurangan-kekurangan produk sehingga dapat melakukan perbaikan terhadap hal-hal yang dirasakan kurang oleh pelanggan.
2) Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
Memahami kebutuha pelanggan merupakan kegiatan mengumpulkan informasi dari pelanggan yang digunakan sebagai dasar dalam menentukan tindakan selanjutnya terhadap pelanggan. Cara-cara efektif dalam mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan adalah sebagai berikut:
- Melakukan pendekatan kepada pelanggan dengan sikap yang mengedepankan empati.
- berusah dengan penuh perhatian untuk mendengarkan permintaan dan kebutuhan pelanggan.
- mencatat semua kebutuhan pelanggan agar tidak lupa.
- Mengkonfirmasi kembali kebutuhan pelanggan apabila lupa atau kurang jelas.
- Memberika penjelasan yang sejujurnya tentang kondisi kualitas dan harga produk yang akan dibeli oleh pelanggan.
3) Memberikan pelayanan dengan cepat
Pelanggan jangan dibiarkan menunggu terlalu lama, ciptakan suasana agar pelanggan merasa diistimewakan dengan memerhatikan sungguh-sungguh apa yang mereka butuhkan. Pelayanan yang sigap dan cepat merupan harapan dari setiap pelanggan. Hal ini berkaitan dengan efisiensi dan efektifitas waktu yang dimiliki oleh pelanggan. Untuk itu perlu disadari 'menunggu' adalah hal yang paling dibenci setiap orang.
Untuk mendapatkan informasi dari pelanggan dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:
- Pihak perusahaan atau penjual menjadil komunikasi tatap muka (face to face) dengan pelanggan.
- Perusahaan meminta waktu luang pelanggan untuk mendengarkan dan menyimak keluhan, harapan dan kebutuhannya.
- Perusahaan atau penjual mengundang pelanggan untuk membicarakan keluhan, harapan dan kebutuhannya.
- Perusahaan atau penjual menggapi setiap keluhan, harapan dan kebutuhan kolega serta pelanggan.
b. Mengamati prilaku pelanggan (Observation)
Mengamati prilaku pelanggan berkaitan dengan hal-hal berikut:
- Memperhatikan sifat dan karakter pelanggan melalui bahasa nonverbal/bahasa tubuh setiap manusia memiki karakter dan sifat masing-masing. Setiap karakter manusia pada dasarmya adalah perwujudan kondisi dalam diri mereka yang jujur.
- Menebak karakter pelanggan, karakter seseorang dapat dilihat secara sekilas dari penampilan mereka. Dengan mengetahui karakter tersebut , bentuk pelayanan dapat ditentukan berdasarkan kecenderungan dari karakter konsumen. Namun hendaknya tidak menilai seseorang hanya berdasarkan penampilannya, berinteraksilah dengan pelanggan agar dapat lebih jauh mengenal karakternya.
- Memperkirakan motif dari pembelian, setiap konsumen memiliki motif sendiri-sendiri, sehingga dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus disesuaikan dengan motif pembelian para pelanggan.
c. Mencurahkan perhatian kepada pelanggan (thinking)
Mencurahkan perhatian kepada pelanggan dapat dilakukan dengan berfokus kepada pelanggan melalui cara berikut:
1) Menetapkan visi, komitmen dan suasana
Perusahaan perlu menetapkan visi dan komitmen untuk berfokus kepada pelanggan. Dalam hal ini, perusahaan mempunyai visi dan komitmen yang jelas dalam menanggapi keluhan, harapan dan kebutuhan pelanggan.
2) Menyejajarkan diri dengan pelanggan
Perusahaan atau penjual yang berfokus kepada pelanggan akan berupaya menyejajarkan diri dengan pelanggan. Dalam hal ini, perusahaan memanfaat partisipasi pelanggan dalam memajukan usahanya, karena maju mundurnya suatu usaha bisnis sangat ditentukan oleh pastisipasi aktif dari para pelanggannya.
3) Mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan
Perusahaan atau penjual yang berfokus kepada pelanggan akan berusaha mengidentifikasi dan mengatasi masalah keluhan dan permasalahan pelanggan, serta selalu memantau, mencatat dan mendata semua keluhan dan permasalahan yang dihadapi pelanggan.
3. Konsep tindakan (action)
Pelayanan prima dengan konsep tindakan adalah bentuk konkret dari segala bentuk pelayanan sebelumnya. Pelayanan prima dengan konsep tindakan yaitu suatu cara atau rangkaian perbuatan nyata yang dilakukan untuk meyakinkan dan memberikan jaminan kepada pelanggan agar mereka tertarik dan akhirnya memberli atau menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan. Pelayanan prima dengan konsep tindakan antara lain sebagai berikut:
a. Mencatat pesanan pelanggan
Setelah mendapatkan pesanan dari pelanggan , pesanan harus dicatat dengan lengkap. Sekecil apapun jumlahnya harus selalu dicatat dengan rapi, rinci, baik dan teliti. Mencatat pesanan pelanggan dapat dilakukan dengan cara membuat daftar pesanan yang dibutuhkan oleh kunsumen atau pelanggan dalam daftar khusus. manfaat dari adanya daftar pesanan tersebut adalah sebagai berikut:
c. Mewujudkan kebutuhan pelanggan
mewujudkan kebutuhan pelanggan merupakan teknik yang sangat penting dalam melaksanakan pelayanan prima. Kebutuhan pelanggan adalah segala keperluan pelanggan akan barang atau jasa. Pelanggan akan merasa kecewa apabila kebutuhannya terhadap suatu produk tidak dapat terpenuhi. Sebaliknya, pelanggan akan merasa puas jika setiap kebutuhannya dapat terpenuhi. Oleh sebab itu, apapun permintaan pelanggan bagaimanapun sikap dan tingkah laku pelanggan, layanilah pelanggan dengan sebaik-baiknya karena pelanggan adalah 'raja'. Setiap pelayanan sangat berhubungan dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Manfaat yang diperoleh jika berhasil memenuhi dan mewujudkan kebutuhan pelanggan anatar lain:
Pelayanan prima dengan konsep tindakan adalah bentuk konkret dari segala bentuk pelayanan sebelumnya. Pelayanan prima dengan konsep tindakan yaitu suatu cara atau rangkaian perbuatan nyata yang dilakukan untuk meyakinkan dan memberikan jaminan kepada pelanggan agar mereka tertarik dan akhirnya memberli atau menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan. Pelayanan prima dengan konsep tindakan antara lain sebagai berikut:
a. Mencatat pesanan pelanggan
Setelah mendapatkan pesanan dari pelanggan , pesanan harus dicatat dengan lengkap. Sekecil apapun jumlahnya harus selalu dicatat dengan rapi, rinci, baik dan teliti. Mencatat pesanan pelanggan dapat dilakukan dengan cara membuat daftar pesanan yang dibutuhkan oleh kunsumen atau pelanggan dalam daftar khusus. manfaat dari adanya daftar pesanan tersebut adalah sebagai berikut:
- Memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam memastikan jumlah dan banyak pesanan yang diinginkan.
- Mempercepat pelayanan, karena pesanan yang diinginkan telas jelas bentuk dan jumlahnya.
- Menghindari kesalahan sekecil mungkin, sebagai bentuk pelayanan yang memuaskan.
- Memudahkan pencarian kembali/pengambilan pesanan yang diinginkan.
- Memberikan spesifikasi akan kebutuhan yang diinginkan tersebut apakah sesuai dengan harapan pelanggan
b. Menegaskan kembali pesanan pelanggan
Barang yang dibeli pelanggan ditunjukan terlebih dahulu sebelum dibungkus. Tindakan ini dilakukan untuk menghindari kesalahan dalam pengepakan barang. Penegasan kembali pesanan pelanggan sangat bermanfaat untuk hal-hal berikut:
- Sebagai upaya memastikan benar tidaknya pesanan yang dibutuhkan oleh pelanggan.
- memberikan pelayanan pengiriman yang sesuai dengan permintaan pelanggan.
- Sebagai penentuan cara pengepakan atau pembungkusan pesanan sesuai selera pelanggan.
- Sebagai cara memperjelas pelanggan berkaitan dengan tata cara pembayaran pesanan yang dibutuhkan oleh pelanggan.
c. Mewujudkan kebutuhan pelanggan
mewujudkan kebutuhan pelanggan merupakan teknik yang sangat penting dalam melaksanakan pelayanan prima. Kebutuhan pelanggan adalah segala keperluan pelanggan akan barang atau jasa. Pelanggan akan merasa kecewa apabila kebutuhannya terhadap suatu produk tidak dapat terpenuhi. Sebaliknya, pelanggan akan merasa puas jika setiap kebutuhannya dapat terpenuhi. Oleh sebab itu, apapun permintaan pelanggan bagaimanapun sikap dan tingkah laku pelanggan, layanilah pelanggan dengan sebaik-baiknya karena pelanggan adalah 'raja'. Setiap pelayanan sangat berhubungan dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Manfaat yang diperoleh jika berhasil memenuhi dan mewujudkan kebutuhan pelanggan anatar lain:
- Menambah pelanggan baru;
- Menambah pelanggan tetap; dan
- Meningkatkan jumlah penjualan,
d. Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan akan menjadi pelanggan tetap
Pernyataan terima kasih yang diucapkan petugas pelayanan merupakan bentuk penghargaan atas kedatangan dan kepercayaan pelanggan yang telah membeli produk yang ditawarkan. Ucapan terima kasih juga dapat di ungkapkan dengan berbagai cara, misalnya memberikan diskon, bonus dan lain-lain. dengan mengucapkan terima kasih kepada pelanggan, diharapkan pelanggan puas dengan segala bentuk pelayanan yang telah diberikan.
e. Penyempurnaan produk dan proses secara terus-menerus
Penyempurnaan produk dan proses secara terus-menerus merupakan prinsip yang perlu di perlakukan oleh pengusaha (penjual/perusahaan). Selera dan kebutuhan terhadap suatu barang dan jasa selalu berkembang dan berubah-ubah sejalan dengan perubahan yang terjadi dalam kehidupan masyarakat. Oleh karena itu, suatu produk barang atau jasa tentu saja perlu terus-menerus disempurnakan atau perlu selalu ditingkatkan kualitas dan kuantitasnya.
4. Tahapan dalam mengatasi keluhan pelanggan
- Memahami apa yang diperlukan pelanggan
- Menentukan apa yang harus dilakukan
- Setujui tindakan dengan pelanggan
- Ambil tindakan sesuai rencana
- Pertahankan agar pelanggan tetap diberi informasi
Menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima | Pengertian | Bisnis dan Manajemen
4/
5
Oleh
Handi Wijayadi