Pelanggan merupakan satu-satunya alasan keberadaan sebuah perusahaan, karena setiap perusahaan hidup dari pelanggan. Dalam arti luas, pelanggan diartikan sebagai semua pihak yang mempunyai hubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan, atau semua pihak yang terkait dalam proses produksi seperti: pemasok bahan baku, penyandang dana (pemilik perusahaan, kreditor, investor, perbankan) dan sebagainya. Dalam arti sempit, pelanggan merupakan pembeli produk barang atau jasa, tanpa memperhitungkan apakah sering, jarang atau hanya sekali saja membeli suatu produk, inilah yang disebut pelanggan riil.
Pada dasarnya pengertian pelanggan adalah konsumen yang setia pada produk yang anda hasilkan. Beberapa pengertian lain tentang pelanggan adalah sebagai berikut:
- Pelanggan adalah orang-orang yang pekerjaannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang atau jasa, secara terus menerus.
- Pelanggan adalah rekan atau mitra yang telah sekian lama menjalin kerja sama usaha.
- Pelanggan adalah orang-orang yang datang kepada kita (perusahaan atau petugas pelayanan) dengan maksud, tujuan dan harapan tertentu untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan cara yang menyenangkan.
- Pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk, tetapi produklah yang tergantung pada orang tersebut.
- Pelanggan adalah raja atau tamu istimewa. Oleh karena itu, hubungan baik dan menghormai pelanggan harus selalu dibina.
B. Jenis-jenis pelanggan
Secara garis besar, pelanggan dapat dikelompokan ke dalam tiga jenis, yaitu: pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal.
Baca juga: Menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima
Baca juga: Menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima
1. Pelanggan internal
Pelanggan internal (internal customer) adalah orang-orang atau pelanggan yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan. Dalam pengertian lain, Pelanggan internal adalah semua pihak dalam organisasi yang sama, yamg menggunakan jasa/departemen tertentu (termasuk pemroses selanjutnya dalam produksi bertahap). Dengan demikian, pada prinsipnya pelanggan adalah orang atau pihak yang dilayani kebutuhannya. Siapa saja dapat menjadi pelanggan, tergantung situasinya.
Misalnya, jika atasan memberi perintah atau petunjuk, bawahan adalah pelanggan, karena bawahan memerlukan petunjuk yang jelas dan berkualitas dalam melaksanakan tugasnya. Sebaliknya bila bawahan mengerjakan tugas untuk kemudian dilaporkan ke atasan, atasanlah yang menjadi pelanggan, karena atasan memiliki kebutuhan akan hasil kerja yang baik yang diharapkan dapat diberikan oleh bawahannya.
Pelanggan internal ada dua macam, yaitu pelanggan internal organisasi dan pelanggan internal pemerintah.
- Pelanggan internal organisasi, adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan merupakan anggota dari organisasi yang menghasilkan produk tersebut.
- Pelanggan internal pemerintah, adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan bukan anggota organisasi penghasil produk, tetapi masih dalam lingkungan organisasi atau instansi pemerintah.
2. Pelanggan perantara
Pelanggan perantara (intermediate customer) adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara produk, namun bukan sebagai pemakai atau pengguna dari produk yang ditawarkan, contohnya adalah:
a) Agen perusahaan
Agen perusahaan merupakan pelanggan tetap dari suatu produk yang dimiliki dan dihasilkan oleh perusahaan. Agen perusahaan tidak sepenuhnya mengkonsumsi produk yang disalurkan tetapi hanya bertugas menyalurkan produk kepada pelanggan nyata atau pelanggan akhir.
b) Distributor
Distributor merupakan pelanggan utama dari perusahaan dan bersifat tetap. Distributor merupakan pelanggan tetap perusahaan, sekaligus sebagai perpanjangan tangan dari perusahaan.
3. Pelanggan eksternal
Pelanggan eksternal (external customer) adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir. Kegiatan utama pelanggan ekternal adalah mempergunakan nilai guna dari sebuah produk sampai nilai guna tersebut habis, sehingga produk tersebut akan diganti dengan produk baru yang bersifat sama yang untuk dihabiskan atau dikonsumsi hingga titik maksimal atau titik nol produk.
C. Memberikan bantuan kepada pelanggan
Memberikan bantuan kepada pelanggan merupakan salah satu bentuk pelayanan prima. Setiap pelanggan selalu mengharapkan pelayanan yang terbaik dari penjual. Umumnya harapan itu berupa sikap sopan santun, Perhatian, dan pelayanan yang cepat terhadap barang atau jasa yang mereka butuhkan. Dalam memberikan bantuan kepada pelanggan, ada beberapa hal penting yang harus diperhatikan. antara lain perilaku pelanggan, kebutuhan pelanggan, dan kepuasan pelanggan.
Baca juga: Kepuasan dan Kebutuhan Pelanggan
1. Perilaku pelanggan
Perilaku pelanggan merupakan keseluruhan sikap, respons dan apresiasi yang diberikan oleh pelanggan kepada produk yang ada, maupun kepada perusahaan yang memproduksi, yang berkaitan dengan kualitas dan kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi produk tersebut. perilaku pelanggan dapat juga diartikan sebagai tindakan yang ditunjukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan dan menggunakan barang atau jasa.
keputusan membeli tidak hanya didasarkan pada pertimbangan yang rasional (kualitas atau harga) saja, tapi banyak juga didasarkan oleh pertimbangan yang irasional (seperti harga diri, orang lain, tidak mau kalah, dan sebagainya)
Terkadang pertimbangan-pertimbangan yang sifatnya irasional/emosional ini lebih dominan daripada perimbangan rasional. Contoh, perusahaan yang memproduksi tas wanita mengetahui bahwa sebagian pembelinya tidak hanya semata-mata menganggap hasil produksi mereka berkualitas baik. Tapi dengan memakai tas, wanita merasa dalam tingkatan kelas tertentu karena tas tersebut dapat meningkatkan harga dirinya. Dengan demikian, dalam melaksanakan promosi penjualan (misalnya melalui iklan), perusahaan hendaknya tidak menekankan pada segi kualitas dan mode saja, tapi secara langsung harus meyakinkan pembeli bahwa dengan memakai tas itu mereka akan lebih dikagumi oleh teman-teman mereka.
a. Jenis-jenis perilaku pelanggan berdasarkan bentuk tubuh dan bentuk pelayanan yang diberikan
Menurut Ernest kretschmer (seorang psikiater) perilaku pelanggan sangat dipengaruhi oleh bentuk tubuh, antara lain sebagai berikut:
1) Pelanggan tipe piknis
Bentuk tubuh pelanggan tipe piknis antara lain, bentuk badan bulat, agak pendek, dan muka atau wajahnya bulat lebar. pelanggan tipe ini pada umumnya bersifat ramah, suka berbicara, tenang dan suka humor. Dalam menghadapi pelanggan tipe piknis, hendaknya memperhatikan hal-hal berikut:
3. Pelanggan eksternal
Pelanggan eksternal (external customer) adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir. Kegiatan utama pelanggan ekternal adalah mempergunakan nilai guna dari sebuah produk sampai nilai guna tersebut habis, sehingga produk tersebut akan diganti dengan produk baru yang bersifat sama yang untuk dihabiskan atau dikonsumsi hingga titik maksimal atau titik nol produk.
C. Memberikan bantuan kepada pelanggan
Memberikan bantuan kepada pelanggan merupakan salah satu bentuk pelayanan prima. Setiap pelanggan selalu mengharapkan pelayanan yang terbaik dari penjual. Umumnya harapan itu berupa sikap sopan santun, Perhatian, dan pelayanan yang cepat terhadap barang atau jasa yang mereka butuhkan. Dalam memberikan bantuan kepada pelanggan, ada beberapa hal penting yang harus diperhatikan. antara lain perilaku pelanggan, kebutuhan pelanggan, dan kepuasan pelanggan.
Baca juga: Kepuasan dan Kebutuhan Pelanggan
1. Perilaku pelanggan
Perilaku pelanggan merupakan keseluruhan sikap, respons dan apresiasi yang diberikan oleh pelanggan kepada produk yang ada, maupun kepada perusahaan yang memproduksi, yang berkaitan dengan kualitas dan kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi produk tersebut. perilaku pelanggan dapat juga diartikan sebagai tindakan yang ditunjukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan dan menggunakan barang atau jasa.
keputusan membeli tidak hanya didasarkan pada pertimbangan yang rasional (kualitas atau harga) saja, tapi banyak juga didasarkan oleh pertimbangan yang irasional (seperti harga diri, orang lain, tidak mau kalah, dan sebagainya)
Terkadang pertimbangan-pertimbangan yang sifatnya irasional/emosional ini lebih dominan daripada perimbangan rasional. Contoh, perusahaan yang memproduksi tas wanita mengetahui bahwa sebagian pembelinya tidak hanya semata-mata menganggap hasil produksi mereka berkualitas baik. Tapi dengan memakai tas, wanita merasa dalam tingkatan kelas tertentu karena tas tersebut dapat meningkatkan harga dirinya. Dengan demikian, dalam melaksanakan promosi penjualan (misalnya melalui iklan), perusahaan hendaknya tidak menekankan pada segi kualitas dan mode saja, tapi secara langsung harus meyakinkan pembeli bahwa dengan memakai tas itu mereka akan lebih dikagumi oleh teman-teman mereka.
a. Jenis-jenis perilaku pelanggan berdasarkan bentuk tubuh dan bentuk pelayanan yang diberikan
Menurut Ernest kretschmer (seorang psikiater) perilaku pelanggan sangat dipengaruhi oleh bentuk tubuh, antara lain sebagai berikut:
1) Pelanggan tipe piknis
Bentuk tubuh pelanggan tipe piknis antara lain, bentuk badan bulat, agak pendek, dan muka atau wajahnya bulat lebar. pelanggan tipe ini pada umumnya bersifat ramah, suka berbicara, tenang dan suka humor. Dalam menghadapi pelanggan tipe piknis, hendaknya memperhatikan hal-hal berikut:
- Memperhatikan suasana hatinya dan melayaninya untuk bercakap-cakap.
- Percakapan dilakukan dengan penuh perhatian, menarik, ramah dan sedikit humor.
- Menghindari perdebatan atau tidak bersikap konfrontasi
- Menyapa pelanggan tipe piknis yang pendiam dengan kata-kata, misalnya "ada yang perlu saya bantu"
- Jangan mempersoalkan sikap dan perilaku tertentu yang dianggap kurang pantas, karena tipe piknis ini suka sekali guyon atau humor.
2) Pelanggan tipe leptosom
Bentuk tubuh pelanggan tipe leptosom di antaranya, agak kecil dan lemah, bahu tampak kecil, leher serta anggota badan kurus dan panjang. pelanggan tipe leptosom umumnya bersifat sombong, sok intelek, dan sok idealis. Dalam menghadapi pelanggan tipe leptosom, perlu diperhatikan hal-hal berikut:
Bentuk tubuh pelanggan tipe leptosom di antaranya, agak kecil dan lemah, bahu tampak kecil, leher serta anggota badan kurus dan panjang. pelanggan tipe leptosom umumnya bersifat sombong, sok intelek, dan sok idealis. Dalam menghadapi pelanggan tipe leptosom, perlu diperhatikan hal-hal berikut:
- Menghormati pelanggan seperti layaknya seorang raja yang harus selalu dilayani.
- Menyapa dengan sikap hormat, ramah, dan patuh.
- Menghindari perkataan atau teguran yang dapat menyinggung perasaan pelanggan.
- Bersikap sabar, perhatian, penuh hormat, bijaksana dan menuruti perintahnya.
3) Pelanggan tipe atletis
Bentuk tubuh pelanggan tipe atletis diantaranya, badannya kokoh, pundak tampak lebar, dan pinggul berisi, anggota badannya cukup panjang, berotot dan kekar, paras wajahnya bulat lonjong. Pelanggan tipe atletis ini umumnya mempunyai karakter seperti banyak gerak, berpenampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya pada orang lain. Ketika menghadapi pelanggan tipe atletis, hendaknya memperhatikan hal-hal berikut:
- Memberikan kesan seolah-olah pelanggan adalah orang yang baik dan cerdas.
- Menghindari sikap terburu-buru, tetapi harus bersabar dalam melayani mereka.
- Apabila bertanya hendaknya dijawab dengan penjelasan yang sistematis, sehingga pelanggan ini mempercayainya.
- Menghindari perdebatan yang tidak bermanfaaat.
- Menghindari sikap kecewa, walaupun pelanggan tidak jadi membeli barang.
b. Tipe pelanggan berdasarkan kondisi pelanggan dan bentuk pelayanan yang diberikan
Tipe pelanggan itu beragam sehingga dapat dikelompokan sebagai berikut.
1) Pelanggan pria
Ciri-ciri pelanggan pria adalah sebagai berikut.
- Mudah terpengaruh oleh bujuk rayu penjual, terutama oleh pelayan wanita.
- Tidak sabar dalam membeli suatu barang atau jasa, sehingga sering tertipu oleh penjual yang nakal.
- Mempunyai perasaan kurang enak saat memasuki toko tanpa membeli sesuatu.
- Kurang suka berbelanja, sehingga sering terburu-buru.
- Berpikiran takut tertipu oleh penjual, sehingga berhati-hati ketika berbelanja.
Cara memperlakukan pelanggan pria:
- Melayani dengan cepat tanpa perlu banyak bicara
- Penjelasan yang diberika terbatas pada hal-hal yang ditanyakan
- Berusaha agar pelanggan membeli sesuatu yang dirasakannya cocok, jangan sampai menyesal sebab ia tidak akan kembali.
- Jangan menawarkan barang-barang yang berwarna mencolok, karena pria biasanya kurang menyukainya
2) Pelanggan wanita
ciri-ciri pelanggan wanita adalah sebagai berikut.
- Tidak mudah terpengaruh oleh bujukan penjual
- Lebih banyak tertarik pada corak, motif, warna, bentuk dan model, bukan karena kegunaan.
- Lebih mementingkan gengsi dan status sosial.
- Menyenangi hal-hal yang bersifat romantis daripada yang objektif.
- Suka meminta pendapat, pandangan atau nasihat kepada penjual.
- Senang berbelanja sehingga mudah menetukan barang mana yang akan dibelinya.
Cara memperlakukan pelanggan wanita:
- Melayani dengan penuh kesabaran dan perhatian
- Menggunakan trik-trik penjualan yang menarik perhatian, seperti obral, diskon dan sejenisnya.
- Faktor harga seringkali berpengaruh pada pelanggan wanita, oleh karenanya penjual jangan ingin memperoleh untung yang banyak.
3) Pelanggan remaja
Ciri-ciri pelanggan remaja adalah sebagai berikut.
- Sangat mudah terpengaruh oleh bujukan penjual.
- Mudah terbujuk oleh iklan atau reklame, terutama pada barang-barang yang sedang menjadi tren.
- Bersifat konsumerisme sehingga kurang memperhatikan daya beli.
- Dalam berbelanja kurang realistis, terlalu romantis dan impulsif (mendengarkan kata hati)
- Remaja suka sekali berbelanja sehingga mau berlama-lama ketika berbelanja.
Cara memperlakukan pelanggan remaja:
- Mendengarkan dengan penuh perhatian tentang segala hal yang mereka inginkan.
- Layani mereka dengan gembira.
- Beritahu mereka tentang produk yang banyak disenangi orang.
- Ciptakan suasana santai dan akrab.
4) Pelanggan anak-anak
Ciri-ciri pelanggan anak-anak adalah sebagai berikut.
- Umumnya masih suka bermain-main.
- Keinginannya kadang tidak konsisten (suka berubah-ubah)
- Selalu bergerak kesana-kemari.
- Mudah dipengaruhi bujuk rayu.
Cara memperlakukan pelanggan anak-anak:
- Tidak memperlakukan mereka sebagai anak kecil yang tidak berdaya, mereka juga butuh penghargaan dan perlakuan layaknya orang dewasa.
- Petugas harus sabar dalam melayani, kerena keinginan anak-anak terkadang suka berubah.
- Petugas perlu memberikan pujian, misalnya dengan kata-kata "Adik pasti tambah cakep kalau pakai baju ini"
5) Pelanggan lanjut usia
Ciri-ciri pelanggan lanjut usia adalah sebagai berikut.
- Pola pikirnya amat kolot, sesuai dengan pengalaman hidunya, sehingga merasa sebagai orang terpandai dalam berbelanja.
- Kurang mengikuti perkembangan mode, sehingga sering menyamakan harga barang yang lama dengan yang baru.
- Tidak terburu-buru dalam memberi barang, bahkan senang berbincang-bincang dahulu dengan penjual.
- Lamban dalam berbelanja dan membeli barang.
- Bersikap cerewet dalam berbelanja dan suka merayu penjual agar barang yang ditawarnya dijua dengan harga yang murah.
Cara memperlakukan pelanggan lanjut usia:
- Melayani dengan penuh pengertian, perhatian dan kesabaran.
- Mendengarkan semua harapan dan kebutuhannya.
- Menghindari sikap yang seolah-olah menasihati atau merendahkan.
- Memintalah bantuan pada petugas senior agar pelanggan tipe ini lebih percaya.
6) Pelanggan pasangan
Ciri-ciri pelanggan pasangan adalah sebagai berikut.
- Suasana hati sedang diliputi kebahagiaan.
- Seiya-sekata, jarang terjadi perselisihan.
Cara memperlakukan pelanggan pasangan:
- Meminta perhatian si wanita bila si pria membutuhkan barang, begitu pula sebaliknya.
- Mendengarkan dengan penuh perhatian tentang segala hal yang mereka inginkan. Bila perlu, berilah saran yang terbaik yang mereka butuhkan.
- Ciptakanlah suasana santai dan akrab agar pasangan tersebut leluasa.
- Berikan perhatian lebih terhadap si wanita, biasanya pendapat dan permintaan wanita akan dikabulkan.
7) Pelanggan pendiam
Ciri-ciri pelanggan pendiam adalah sebagai berikut.
- Pelanggan kurang berani menyatakan kebutuhannya karena merasa malu.
- Pelanggan enggan untuk berbicara karena sedang memikirkan mutu atau harga barang.
- Pelanggan tidak mudah untuk dilayani karena tidak diketahui kebutuhannya.
- Pelanggan tidak dapat memusatkan pikirannya pada suatu barang karena merasa gugup atau bingung.
- Kemampuan berbicaranya kurang lancar/jelas yang mungkin disebabkan oleh adanya gangguan psikis.
Cara memperlakukan pelanggan pendiam:
- Tetap bersikap rama, hormat dan penuh perhatian agar pelanggan merasa dihargai, dan mau membeli
- Menawarkan dan memilihkan barang-barang yang mungkin dibutuhkannya.
- Mengajukan pertanyaan yang dapat membangkitkan perhatiannya pada barang-barang yang dibutuhkannya.
- Usahakan agar barang itu dapat dilihat, dipegang atau langsung dicobanya.
8) Pelanggan dengan keterbatasan fisik maupun psikologis
Dalam melayani pelanggan yang diperkirakan mengalami hambatan fisik atau psikologis hendaknya memperhatikan hal-hal berikut:
- Bertanya dengan tenang dan mengarahkan padangan mata kepadanya, kemudian pada barang-barang yang mungkin akan dibelinya.
- Usahakan untuk dapat terus senantiasa menjalin percakapan
- Tidak menunjukan sikap dan rasa kasihan, tetapi bersikap wajar seperti pelanggan lainnya.
- Bersikap sabar dan tidak mudah marah agar tidak menyinggung perasaannya.
9) Pelanggan yang suka berbicara
Pelanggan yang suka berbicara biasanya pandai mengarahkan topik pembicaraan, bahkan seringkali membicarakan tentang berbagai persoalan tanpa menyinggung kebutuhannya untuk membeli sesuatu, sehingga terkadang objek pembicaraannya menjadi tanpa batas.
Dalam menghadapi tipe ini, pelayan atau penjual hendaknya bersikap sabar dan bijaksana. Apabila pelanggan terus berbicara dan ketika mendadak berhenti, pelayan atau penjual harus segera mengalihkan perhatian pada barang-barang yang akan dibelinya. Tindakan tersebut memberi kesan bahwa penjual telah memberikan perhatian, sehingga pelanggan merasa senang dan mau membeli barang yang dibutuhkannya.
10) Pelanggan yang ragu-ragu
Dalam mengahadapi pelanggan yang ragu-ragu, pelayan atau penjual hendaknya memperhatikan hal-hal berikut.
- Berusaha untuk meyakinkan pelanggan tentang barang yang dibutuhkannya.
- Mencoba menawarkan barang-barang yang mungkin diperlukannya.
- Menjelaskan segala jenis barang yang tersedia dengan detail, agar pelanggan tertarik untuk membelinya.
- Apabila pilihan pertama terasa kurang menarik, tawarkan barang lainnya sebagai alternatif pilihan.
- Sabar mengikuti selera pelanggan, misalnya "seandainya tidak cocok atau salah pilih, barang yang sudah dibeli dapat ditukar atau dikembalikan".
11) Pelanggan pembantah
Orang yang bertipe pembantah biasanya akan menganggap dirinya paling pandai dan paling banyak tahu, sehingga tidak mau mendengarkan pendapat atau saran orang lain. Pelanggan seperti ini senang sekali berdebat, sehingga membuat gaduh suasana, mengganggu perasaan pelayan dan sebagainya. Dalam hal ini pelayan atau penjual hendaknya menjaga jarak agar hal tersebut tidak berlarut-larut.
Dalam menghadapi pelanggan tipe pembantah, pelayan atau penjual hendaknya mengikuti hal-hal sebagai berikut.
- Tidak menunjukan sikap dan reaksi berlebihan bila peanggan berada pada pihak yang salah, sebab akan timbul perdebatan yang berkepanjangan.
- Tetap menunjukan sikap tenang, ramah dan tidak gugup.
- Membatasi pembicaraan hanya pada barang-barang yang akan dibelinya.
- Berikanlah alasan secara konsisten walaupun selalu dibantah, sehingga pelanggan menjadi merasa yakin terhadap barang-barang yang akan dibelinya.
12) Pelanggan yang angkuh
Pelanggan yang angkuh adalah pelanggan yang selalu ingin berkuasa dan menjadi pusat perhatian. Pelanggan yang angkuh mudah dikenal, karena segala sesuatu yang dilakukannya serba berlebihan, sombong, atau menawar barang di bawah harga standar.
Dalam menghadapi perilaku pelanggan yang angkuh, pelayan atau penjual hendaknya mengikuti hal-hal sebagai berikut.
- Hendaknya tidak terpancing emosi atau tidak merasa di remehkan oleh sikapnya.
- Tetap bersikap ramah, hormat dan penuh perhatian agar ia tidak menjadi malu.
- Berusaha tetap sabar dan tidak terlalu menanggapinya.
- Tetap melayani semua kebutuhannya agar ia mau berbelanja.
13) Pelanggan yang intelektual
Perilaku pelanggan seperti ini biasanya selalu menggunakan logika serta kritis dan tidak terpengaruh oleh perasaan serta tidak menyukai hal-hal yang berlebihan. Dalam melayani pelanggan seperti ini hendaknya petugas bersikap hormat dan penuh perhatian agar mereka merasa dihargai. Berikan penjelasan sebatas hanya pada hal-hal yang ditanyakan.
14) Pelanggan apatis
Pelanggan yang apatis biasanya terlihat tidak peduli dan tidak tertarik pada barang/jasa yang ditawarkan. Para penjual benar-banar harus mencari solusi atau cara agar pelanggan tersebut tertarik pada barang yang kita tawarkan. Pelangga apatis biasanya cukup lama untuk memutuskan pembelian. penjual harus membantunya dengan meyakinkan kualitas dan harga barang/jasa yang ditawarkan.
15) Pelanggan yang cepat dan praktis
Pelanggan ini bersifat ingin segalanya serba singkat. Pelanggan dengan perilaku seperti ini harus dilayani dengan cepat, karena ia tidak suka bertele-tele. Apabila pelanggan seperti ini sudah memutuskan pembeliannya, penjual sebaiknya jangan banyak bicara tetapi langsung memberikan pesanan.
16) Pelanggan yang sopan dan terhormat
Pelanggan ini bersifat mendahulukan kepentingan umum, memiliki etika dan etiket yang tinggi, sopan dalam berbicara maupun berperilaku, serta menghargai penjual. Pelayanan terhadap pelanggan seperti ini harus dengan pelayanan yang prima
Dari uraian di atas, Anda dapat mengetahui bahwa bahwa tidak semua pelanggan bersikap baik dan bersahabat. Tidak sedikit pelanggan yang berperilaku menyimpang , seperti menipu atau mencuri barang yang dibutuhkannya. Itulah sebabnya, memahami perilaku palanggan merupakan salah satu hal penting dalam upaya memberikan bantuan pada pelanggan.
15) Pelanggan yang cepat dan praktis
Pelanggan ini bersifat ingin segalanya serba singkat. Pelanggan dengan perilaku seperti ini harus dilayani dengan cepat, karena ia tidak suka bertele-tele. Apabila pelanggan seperti ini sudah memutuskan pembeliannya, penjual sebaiknya jangan banyak bicara tetapi langsung memberikan pesanan.
16) Pelanggan yang sopan dan terhormat
Pelanggan ini bersifat mendahulukan kepentingan umum, memiliki etika dan etiket yang tinggi, sopan dalam berbicara maupun berperilaku, serta menghargai penjual. Pelayanan terhadap pelanggan seperti ini harus dengan pelayanan yang prima
Dari uraian di atas, Anda dapat mengetahui bahwa bahwa tidak semua pelanggan bersikap baik dan bersahabat. Tidak sedikit pelanggan yang berperilaku menyimpang , seperti menipu atau mencuri barang yang dibutuhkannya. Itulah sebabnya, memahami perilaku palanggan merupakan salah satu hal penting dalam upaya memberikan bantuan pada pelanggan.
Kepuasan dan Kebutuhan Pelanggan | Bisnis dan Manajemen
4/
5
Oleh
Handi Wijayadi