Perbedaan Etika dan Etiket serta kepribadian - Konsep Pelayanan Prima

Perbedaan Etika dan Etiket serta kepribadian - Konsep Pelayanan Prima

Bisnis dan Manajemen SMA SMK

Etika dan Etiket

    Dua istilah etika dan etiket dalam kehidupan sehari-hari terkadang diartikan sama, dan dipergunakan silih berganti. Kedua istilah tersebut memang hampir sama pengertiannya, tetapi tidak sama dalam hal titik berat penerapan atau pelaksanaannya, yang satu lebih luas daripada yang lain.

    Secara etimologi, etika berarti ilmu tentang apa yang biasa dilakukan atau ilmu tentang adat kebiasaan. Etika berasal dari bahasa yunani, 'ethos', yang dalam bentuk tunggal mempunyai arti kebiasaan, akhlak, moral, watak, perasaan, sikap, atau perilaku. Dalam bentuk jamak (ta etha) mempunyai adat istiadat, kebiasaan yang dianut oleh kelompok atau masyarakat tertentu. Arti dalam bentuk jamak ini pada akhirnya menjadi latar belakang istilah etika. Etika selalu berlaku, baik sedang sendiri atau bersama orang lain. Misalnya larangan mencuri selalu berlaku, baik sedang sendiri atau ketika ada orang lain, atau barang yang dipinjam harus selalu dikembalikan meskipun si empunya barang sudah lupa.

Sedangkan istilah etiket, berasal dari bahasa Pancis 'etiquette', yang berarti kartu undangan, yang lazim dipakai oleh raja-raja Prancis apabila mengadakan pesta. Dalam perkembangan selanjutnya , istilah etiket berubah, bukan lagi berarti kartu undangan yang dipakai oleh raja-raja jika mengadakan pesta. Istilah etiket dewasa ini lebih menitikberatkan pada cara-cara berbicara yang sopan, cara berpakaian, cara duduk, cara menerima tamu dan sopan santun lainnya. Jadi, etiket adalah aturan sopan santun dalam pergaulan. Etiket menyangkut cara atau tata cara bagaimana suatu perbuatan harus dilakukan. Misalnya ketika menyerahkan sesuatu kepada orang lain; harus dengan menggunakan tangan kanan. jika menyerahkannya dengan tangan kiri, dianggap melanggar etiket.

    Etiket hanya berlaku dalam situasi dimana Anda tidak seorang diri (ada orang lain disekitar anda). Bila tidak ada orang lain disekitar anda atau tidak ada saksi mata, maka etiket tidak berlaku. Contoh, ketika anda sedang makan bersama dengan teman sambil meletakan kaki di atas meja makan, maka anda dianggap melanggar etiket. Tetapi kalau anda sedang makan sendirian (tidak ada orang lain), maka anda tidak melanggar etiket.

Etiket sering disebut juga tata krama, yakni kebiasaan sopan santun yang disepakati dalam lingkungan pergaulan antar manusia setempat. Etiket juga merupakan aturan-aturan konvensional mengenai tingkah laku individual dalam masyarakat beradab, dan juga merupakan tata cara formal atau tata krama lahiriah untuk mengatur relasi antar pribadi, sesuai dengan status sosial masing-masing individu. Etiket didukung oleh berbagai macam-macam nilai, antara lain:

• Nilai-nilai kepentingan umum,
• Nilai-nilai kejujuran, keterbukaan, kebaikan,
• Nilai-nilai kesejahteraan,
• Nilai-nilai kesopanan, saling menghargai,
• Nilai diskresi (discretion: pertimbangan) penuh pemikiran, mampu membedakan sesuatu yang patut dirahasiakan dan yang boleh dikatakan/tidak dirahasiakan.

    Pengertian tentang kepribadian bermacam-macam, namun pada prinsipnya, kepribadian adalah gambaran sikap dan perilaku manusia secara umum yang tercermin dari ucapan, perbuatan, tingkah laku, dan gerak langkah seseorangan yang dapat diamati untuk dapat diukur secara nyata.

Menurut Gordon W Allport (seorang psikolog), kepribadian adalah organisasi yang dinamis dari sistem psikofisis yang unik dan khas pada diri individu, yang turut menentukan cara-cara penyesuaian diri dengan lingkungannya.

Kepribadian seseorang selain dibentuk oleh faktor dari dalam (pembawaan), juga faktor dari luar (lingkungan). Kepribadian selalu berubah dan berkembang dari waktu ke waktu sejalan dengan fase-fase perkembangan kehidupan manusia. Perkembangan kepribadian bersifat khas, unik dan dinamis. Artinya, selama individu masih tetap hidup, belajar dan menambah pengetahuan, pengalaman serta keterampilan maka ia akan semakin matang dan mantap kepribadiannya.

Faktor-faktor yang membentuk kepribadian

Kepribadian seseorang dapat terbentuk oleh beberapa faktor, yaitu sebagai berikut.

1. Faktor biologis, merupakan hubungan sedarah yang berperan penting dalam pembentukan seorang seperti, otot, pembentukan kerangka, parawakan (tinggi/pendek), anggota tubuh dan fungsinya, warna kulit, serta kemampuan nalar seperti kecerdasan, kemampuan berpikir dan menganalisis serta daya insting.
2. Faktor kultural dan peradaban, merupakan faktor sejarah hidup manusia dalam peradaban dan kebudayaan, yang menyangkut kumpulan nilai-nilai, konsep-konsep, pengetahuan dan kebiasaan manusia dalam hidup bermasyarakat.
3. Faktor pendidikan, pendidikan memberikan kemampuan kepada seseorang untuk dapat menyelesaikan suatu permasalahan. Dengan latar belakang pendidikan tertentu, maka seseorang dianggap mampu menduduki suatu jabatan. Pemahaman akan kepribadian seseorang juga dapat dilihat dari pendidikan yang dimilikinya.
4. Faktor keluarga, merupakan hal terpenting dalam pembentukan kepribadian seseorangm karena dari keluargalah awal seseorang belajar melakukan interaksi dengan orang lain, belajar mengenal adat istiadat, budaya, norma-norma, etika, dan nilai-nilai tradisi yang berlaku dalam kehidupan bermasyarakat.
5. Faktor sosial dan lingkungan, status sosial dam lingkungan pergaulan (seperti keluarga, sekolah, tempat tinggal, budaya, adat istiadat), juga mempunya pengaruh yang besar dalam membentuk kepribadian.

Jenis-jenis Kepribadian

Berdasarkan fungsinya, ada empat jenis kepribadian, yaitu:

1. Kepribadian rasional, yaitu kepribadian yang dipengaruhi oleh akal sehat.
2. Kepribadian intuitif, yaitu kepribadian yang dipengaruhi oleh firasat atau perasaan kira-kira.
3. Kepribadian emosional, yaitu kepribadian yang dipengaruhi oleh perasaan.
4. Kepribadian sensitif, yaitu kepribadian yang dipengaruhi oleh panca indera sehingga seseorang cepat beraksi.

Sedangkan berdasarkan reaksinya terhadap lingkungan terdapat tiga jenis kepribadian, antara lain sebagai berikut.

a. Tipe ekstrovert dan introvert

• Ekstrovert, seseorang dengan kepribadian ekstrovert memiliki sifat terbuka, dan berorientasi ke dunia luar, sehingga sifatnya ramah, senang bergaul, dan mudah menyesuaikan diri. Di lingkungan pekerjaan ia lebih suka bekerja dengan banyak orang, suka berterus terang, aktif mengeluarkan ide-ide dan pandai mengajak orang lain mengikuti ide dan kehendaknya.
• Introvert. Seseorang dengan kepribadian introvert memiliki sifat tertutup dan berorientasi kepada diri sendiri, sehingga sifatnya pendiam, jarang bergaul, suka menyendiri, dan sukar menyesuaikan diri. Walaupun dalam bekerja ia sangat individualistis, namun orang yang introvert biasanya dapat bekerja dengan baik dan tidak mengecewakan serta dapat diandalkan.
• Seseorang tenaga pelayanan haruslah memiliki kepribadian yang menarik. Berdasarkan dari jenis kepribadian di atas, jenis ekstrovert lebih cocok untuk seorang tenaga pelayanan, karena dalam melakukan transaksinya dengan pelanggan, seorang tenaga pelayan harus sopan santun, selalu ceria dan gembira, bijaksana, mudah bergaul, penuh inisiatif, dan perhatian.

b. Tipe keras hati dan perasa

Seseorang dengan tipe keras hati memiliki ciri-ciri tegas, sanggup melaksanakan semua pekerjaan dengan baik dan penuh tanggung jawab, karena selalu berorientasi pada prestasi. Sedangkan seorang perasa merupakan seorang yang ramah, hangat, penyayang, dan suka memikirkan kepentingan orang lain, suka berbagi dan bekerja sama. Namun karena sifatnya tersebut, seringkali orang lain memanfaatkan kebaikannya karena orang yang perasa bukan orang yang ambisius, tidak mencari pengaruh sosial dan menghindari sorotan masyarakat.

c. Tipe penurut dan kreatif

Seseorang dengan tipe kepribadian penurut adalah orang yang bersahaja, lembut dan sederhana. Ia biasa-biasa saja dan tidak pernah menganggap dirinya orang yang kreatif, padahal sebetulnya ia terampil dan mengikuti perkembangan jaman. Ia lebih suka berhubungan dengan hal-hal yang ia ketahui sebelumnya. 

Seseoranng kreatif adalah orang yang menyukai perubahan, memiliki banyak ide, suka mencoba hal-hal yang tidak umum/biasa. Ia juga anti kemapanan dan selalu mencari cara baru dalam berbagai hal, karena itu orang kreatif sering dianggap orang pikirannya berada di awang-awang.

(Handi Wijayadi)

Handi Wijayadi Pada Januari 14, 2020 Komentar

Komunikasi Verbal dan Nonverbal, Fungsi Komunikasi dan Estetika Berbicara - Unsur-unsur Komunikasi

Komunikasi Verbal dan Nonverbal, Fungsi Komunikasi dan Estetika Berbicara - Unsur-unsur Komunikasi

Bisnis dan Manajemen SMK

Dalam dunia Bisnis, komunikasi termasuk faktor yang penting bagi pencapaian tujuan organisasi. Seseorang pimpinan perusahaan harus berkomunikasi dengan bawahannya, baik dalam suatu rapat kerja ataupun membuat persetujuan berbagai surat-surat bisnis, maupun ketika melakukan negosiasi sehingga mendapatkan kesepakatan berupa kerja sama dengan pihak luar. Demikian juga dengan karyawan, mereka saling berkomunikasi antar teman sejawat, berkomunikasi dengan atasan, bahkan petugas pelayanan melakukan komunikasi dengan pelanggan. Jika jalinan komunikasi berjalan baik, suasana kerja akan menyenangkan, dan citra perusahaan di mata pelanggan pun akan baik. Dengan suasana kerja yang demikian, akan dapat diharapkan hasil kerja yang memuaskan, dan tujuan utam dari organisasi bisnis dapat tercapai.
Komunikasi adalah proses yang melibatkan seseorang untuk menggunakan tanda-tanda (alamiah atau universal) berupa simbol-simbol (berdasarkan perjanjian manusia) verbal atau nonverbal yang disadari atau tidak disadari yang bertujuan untuk memengaruhi sikap orang lain. Secara sederhana, pengertian komunikasi adalah rangkaian proses pengalihan informasi dari satu orang kepada orang lain dengan maksud tujuan tertentu. Komunikasi dapat terjadi dalam bentuk komunikasi verbal maupun komunikasi nonverbal.


1. Komunikasi Verbal
Komunikasi verbal adalah bentuk komunikasi yang disampaikan kepada pihak lain, baik melalui tulisan maupun lisan. Komunikasi verbal dibagi menjadi dua, yaitu:

a. Berbicara dan Menulis (Speaking and Writing)
Tidak semua pesan dapat disampaikan secara lisan dengan tepat. Pesan yang penting dan kompleks umumnya disampaikan dengan menggunakan tulisan. Tulisan untuk tujuan bisnis dapat berupa surat perjanjian kontrak kerja, laporan kerja maupun memo.

b. Mendengarkan dan Membaca (Listening and Reading)
Pada umumnya orang lebih suka memperoleh atau mendapatkan informasi daripada menyampaikan informasi. Komunikasi yang efektif adalah komunikasi yang efektif adalah komunikasi yang terjadi dua arah. Untuk itu, Keterampilan mendengar dan membaca sangat diperlukan.

2. Komunikasi Nonverbal
Komunikasi nonverbal adalah bentuk komunikasi yang menggunakan bahasa isyarat atau bahasa diam (silent language) atau bahasa tubuh (body language). Allan pease (penulis buku-buku psikologi) menguraikan, bahasa tubuh juga terdiri kata-kata, kalimat, dan juga tanda baca. Setiap gerakan tubuh dapat diumpamakan dengan satu kata. Sebagai contoh, mengangguk untuk menyatakan persetujuan, mengepalkan tangan untuk menyatakan kemarahan, dan sebagainya.
Pemberian arti terhadap kode nonverbal sangat dipengaruhi oleh sistem sosial budaya dari masyarakat yang menggunakannya. Misalnya, di Indonesia mengangkat jempol berarti terbaik, tetapi ini berarti tidak senonoh di Italia. Contoh lainnya, di Amerika, membuat lingkaran dengan ibu jari dan telunjuk sementara ketiga jari lainnya berdiri, mengandung arti 'oke', namun di Paris mengandung arti 'kamu tidak berharga', sementara di Jepang dan Filipina isyarat ini berarti 'uang'.
Komunikator yang kreatif tentu saja memiliki beberapa alat komunikasi untuk menyampaikan kata yang membentuk arti, bagaimana mengubah situasi menjadi lebih menarik, memperkuat kata-kata dengan gerak isyarat dan tindakan sehingga mampu menghidupkan suasana. Jika berbicara seseorang hanya mengandalkan kata-kata lisan saja, tanpa disertai dengan ekspresi wajah, gerak tubuh serta penampilan yang lugu atau kaku, tentunya sangat membosankan dan monoton. Tingkah laku nonverbal yang sering mewarnai komunikasi adalah sebagai berikut.
 

a. Kinetik
Perilaku kinetik meliputi gerak tubuh, seperti gerakan badan, gerakan anggota tubuh, ekspresi wajah, dan gerak mata.
b. Paraguistik
Paraguistik adalah jenis komunikasi yang berkaitan dengan cara seseorabng mengucapkan atau menyampaikan pembicaraan dan sekaligus menunjukan keadaan emosi dan sikapnya.
c. Proksemik
Proksemik adalah keterkaitan individu yang berhubungan dengan keadaan diri dalam lingkungan atau ruang, contohnya:

• Pengaturan perlengkapan ruangan (meja, kursi),
• Pengaturan posisi tempat duduk, dan
• Pengaturan jarak antara komunikator dengan komunikan

Fungsi Komunikasi
Fungsi komunikasi secara umum antara lain sebagai berikut.

1. Informasi, seseorang dapat mengetahui keadaan yang terjadi di luar dirinya melalui kegiatan menyimpan data, fakta, opini dan komentar.
2. Sosialisasi, menyediakan dan mengajarkan ilmu pengetahuan, cara bersikap sesuai dengan nilai-nilai yang ada.c. Motivasi, Mendorong seseorang untuk mengikuti kemajuan orang lain melalui apa yang mereka baca, lihat, dan dengar.
3. Bahan diskusi, komunikasi menyediakan informasi untuk mencapai persetujuan dalam hal perbedaan pendapat yang menyangkut orang banyak.
4. Pendidikan, Komunikasi membuka kesempatan untuk memperoleh pendidikan secara luas, formal maupun informal.
5. Memajukan kebudayaan, komunikasi dapat menyebarkan hasil-hasil kebudayaan melalui media massa, aneka program siaran atau penerbit buku.
6. Hiburan, melalui berbagai macam cara atau media, komunikasi telah banyak dijadikan alat hiburan dalam rumah tangga.
7. Integrasi, Menjembatani perbedaan antarsuku bangsa maupun antarbangsa  dalam upaya memperkokoh hubungan dan pemerataan informasi. 

Estetika Berbicara

Seorang komunikator harus dapat menggunakan estetika berbicara untuk menarik perhatian lawan bicara/ komunikan. estetika berbicara di antaranya terdiri dari beberapa hal sebagai berikut.
Setiap kata diucapkan dengan jelas dan tepat, Jangan ragu-ragu karena justru akan menimbulkan ketidakjelasan.
Sampaikan materi pembicaraan dengan tidak monoton (berirama). Berikan tekanan pada kata-kata atau kalimat tertentu yang dianggap penting.
Komunikator harus bersemangat dalam menyampaikan materi pembicaraan, sehingga komunikan akan terbawa semangat untuk mendengarkan.
Gunakan nada suara yang cukup terdengar oleh lawan bicara. Hindari menggunakan nada suara yang tinggi ataupun nada suara rendah.
Gunakan ekspresi wajah dan tubuh yang sesuai dengan isi pembicaraan.

Selain yang disebutkan diatas, hendaknya seorang komunikator jangan memotong pembicaraan orang lain dan memonopoli pembicaraan.

Unsur-Unsur Komunikasi
Terdapat beberapa unsur dalam proses komunikasi. Jika salah satu dari unsur tersebut tidak ada, proses komunikasi tidak dapat berlangsung dengan baik. Komunikasi terdiri dari 5 (lima) unsur, yaitu sebagai berikut.

1. Communicator (komunikator), yaitu orang atau pihak yang mengirim informasi. Sebagai pengirim berita atau pesan, komunikator harus berusaha mengemukakan hal-hal yang terkandung dalam pikirannya dengan baik sehingga pesan mudah dipahami. Komunikator juga harus memerhatikan kepad siapa pesan/berita disampaikan, dengan mempertimbangkan tingkat pengetahuan dan pengalaman pihak penerima pesan.
2. Communicatee (komunikan), yaitu orang atau pihak penerima pesan. Penerima pesan tentunya harus menafsirkan pesan atau berita yang diterima seperti apa yang dimaksud oleh pengirim pesan.
3. Messages, yaitu informasi, berita, atau pesan yang dikirim. Isi pesan atau berita harus jelas sehingga yang dimaksud komunikator dapat diterima oleh komunikan. Pesan disampaikan dalam berbagai bentuk, seperti perintah, permintaan, pendapat, saran, atau usul, baik secara lisan maupun tulisan dalam bentuk gambar, kode, dan sebagainya.
4. Transmits, yaitu prosedur pengirim pesan. Prosedur pengirim pesan adalah proses pengiriman pesan menyangkut sarana dan media yang dipakai dalam mengirim pesan atau berita, tergantung pada jenis dan sifat berita atau pesan yng akan disampaikan.
5. Responses, yaitu reaksi, umpan balik (feedback), atau tanggapan dari komunikan. Dengan adanya respons dari penerima berita, komunikator dapat mengetahui apakah berita yang dikirim dapat dimengerti oleh komunikan. Sehingga terjadi two ways communication atau proses komunikasi dua arah.

Bagan alur komunikasi

Proses komunikasi pada hakikatnya adalah menyampaikan pikiran atau perasaan oleh seseorang (komunikator) kepada orang lain (komunikan). Pikiran dapat merupakan gagasan, informasi, opini, dan lain-lain yang muncul dari benaknya. Perasaan dapat berupa keyakinan, kepastian, keragu-raguan, kekhawatiran, kemarahan, keberanian, dan sebagainya yang timbul dari lubuk hati.

Handi Wijayadi Pada Desember 28, 2019 Komentar

Hak Kekayaan Intelektual (HaKI) dan Hukum Paten di Indonesia | Bisnis dan Manajemen

Hak Kekayaan Intelektual (HaKI) dan Hukum Paten di Indonesia | Bisnis dan Manajemen

Bisnis dan Manajemen SMK

A. Peran Hak Kekayaan Intelektual (HaKI)

Indonesia telah menjadi salah satu peserta aktif dalam banyak pengembangan HaKI internasional, khususnya melalui keikutsertaan Indonesia sebagai peserta WTO (World Trade Organization) atau Organisasi Perdagangan Dunia dan WIPO (World Intellectual Property Organization) atau Organisasi HaKI Dunia.

Untuk meningkatkan perlindungan HaKI agar sesuai dengan standar, maka ditetapkan kesepakatan TRIPs (Trade on Related Aspects of Intellectual Property Rights). TRIPs hanyalah sebagian dari keseluruhan sistem perdagangan yang diatur WTO, dan keanggotaan Indonesia pada WTO secara otomatis terikat pada TRIPs. Pengaruh TRIPs bagi Indonesia telah dirasakan, serta tidak dapat diragukan lagi telah menjadi pendorong utama dibalik aktifnya kegiatan pembuatan perundang-undangan saat ini serta pengembangan mekanisme administrasi dan penegakan bidang HaKI.

Handi Wijayadi Pada November 16, 2019 Komentar

Pengertian Waralaba dan kemitraan dalam usaha waralaba (franchise) | Bisnis dan Manajemen

Pengertian Waralaba dan kemitraan dalam usaha waralaba (franchise) | Bisnis dan Manajemen

Bisnis dan Manajemen SMK

A. Pengertian Waralaba (Franchise)

Waralaba (franchise) berasal dari bahasa Perancis yang berarti kejujuran atau kebebasan yang berarti hak-hak untuk menjual suatu produk atau jasa maupun layanan. Waralaba diperkenalkan pertama kali pada tahun 1850-an oleh Isaac Singer, pembuat mesin jahit singer, ketika ingin meningkatkan distribusi penjualan mesin jahitnya. 

Walaupun usahanya tersebut gagal, namun dialah yang pertama kali memperkenalkan format bisnis waralaba ini di Amerika Serikat. Di Indonesia, sistem waralaba mulai dikenal pada tahun 1950-an, yaitu dengan munculnya dealer kendaraan bermotor melalui lisensi. Perkembangan selanjutnya dimulai pada tahun 1970-an, yaitu dengan dimulainya sistem pembelian lisensi plus, yaitu pemberi waralaba (franchisor) tidak sekedar menjadi penyalur, namun juga memiliki hak untuk memproduksi produknya.

Waralaba pada hakikatnya adalah sebuah konsep pemasaran dalam rangka memperluas jaringan usaha secara cepat. Dengan demikian, waralaba bukanlah sebuah alternatif melainkan salah satu cara yang sama kuatnya, sama strategisnya dengan cara konvensional dalam mengembangkan usaha. Bahkan sistem waralaba di anggap memiliki banyak kelebihan terutama menyangkut pendanaan, sumber daya manusia dan manajemen, kecuali kesediaan pemilik merek untuk berbagi dengan pihak lain. Waralaba juga dikenal sebagai jalur distribusi yang sangat efektif untuk mendekatkan produk kepada konsumennya melalui tangan-tangan pembeli hak waralaba (franchise).

Menurut Asosiasi franchise Indonesia yang dimaksud waralaba ialah suatu sistem pendistribusian barang atau jasa kepada pelanggan akhir, di mana pemilik merek (franchisor) memberikan hak kepada individu atau perusahaan untuk melaksanakan bisnis dengan merek, nama, sistem, prosedur, dan cara-cara yang telah ditetapkan sebelumnya dalam jangka waktu tertentu dan meliputi area tertentu.

Menurut peraturan pemerintah nomor 42 tahun 2007 mengenai waralaba, yang dimaksud waralaba ialah hak khusus yang dimiliki oleh orang perseorangan atau badan usaha terhadap sistem bisnis dengan ciri khas usaha dalam rangka memasarkan barang/jasa yang telas terbukti berhasil dan dapat dimanfaatkan dan/atau digunakan oleh pihak lain berdasarkan perjanjian waralaba.

Berdasarkan pengertian tersebut, pihak-pihak yang terdapat dalam waralaba adalah:

• Pemberi waralaba (pewaralaba/franchisor), yaitu orang perseorangan atau badan usaha yang memberikan hak untuk memanfaatkan dan/atau menggunakan waralaba yang dimilikinya kepada penerima waralaba.
• Penerima waralaba (terwaralaba/franchisee), yaitu perseorangan atau badan usaha yang memberikan hak untuk memanfaatkan dan/atau menggunakan waralaba yang dimiliki pemberi waralaba.

B. Kelebihan dan Kekurangan Sistem Waralaba

Seperti halnya sistem usaha lainnya, waralaba memiliki kelebihan dan kekurangan.

a. Kelebihan waralaba

Kelebihan dari sistem ini yaitu menawarkan keuntungan untuk memulai suatu bisnis baru dengan cepat berdasarkan pada suatu merek dan usaha baru dari awal mula. Kelebihan sistem ini tidak hanya dirasakan oleh pemberi waralaba dan penerima waralaba, tetapi juga oleh pelanggan

1) Keuntungan bagi pewaralaba:

• Adanya kemudahan dalam pengembangan usaha, yaitu modal investasi dan orang yang berdedikasi kepada perusahaan dalam menjalankan usaha di suatu tempat yang baru,
• Mendapatkan pendapatan tambahan dari penjualan hak waralaba dan royalti,
• Secara cepat membangun citra perusahaan yang akan menggerakan pelanggan ke semua lokasi yang di waralabakan.

2) Keuntungan bagi terwaralaba:

• Membuka usaha baru tanpa adanay biaya kesalahan dengan meniru secara sah, cara dan pengalaman dari pewaralaba,
• Selalu mendapatkan barang/jasa terbaru dari pewaralaba karena penelitian dan pengembangan yang terus menerus,
• Mendapatkan konsumen baru di daerah sendiri karena pengalaman dari konsumen yang di dapat dari terwaralaba lain atau pewaralaba,
• Menjadi bagian dari suatu organisasi besar dengan tujuan dan keinginan yang sama,
• secara langsung mendapat keuntungan dari promosi pewaralaba dan/atau terwaralaba lain, khususnya dalam hal identitas perusahaan.

3) Keuntungan bagi pelanggan:

• Kenyamanan membeli melalui organisasi besar dan sudah terpercaya,
• Kualitas barang/jasa yang diterima sama mutunya,
• Selalu mendapatkan barang/jasa yang terbaru,
• Mudah ditemui di lokasi-lokasi yang strategis,
• Selalu mendapatkan pelayanan yang sama dari karyawan-karyawan yang terlatih,
• Selalu mendapatkan barang/jasa yang sama mutunya.

b. Kekurangan waralaba

Dalam segala keputusan usaha, tentu memiliki kekurangan. Berikut kekurangan dari sistem waralaba.

• Sistem waralaba tidak memberikan kebebasan penuh kepada terwaralaba karena ia terikat perjanjian dan harus mengikuti sistem dan metode yang telah dibuat oleh pewaralaba.
• Sistem waralaba bukanlah suatu jaminan akan keberhasilan. menggunakan merek terkenal belum tentu akan sukses bila tidak diimbangi dengan kecermatan dan kehati-hatian penerima waralaba dalam memilih usaha dan mempunyai komitmen dan harus bekerja keras serta tekun.
• Terwaralaba harus bisa bekerja sama dan berkomunikasi dengan baik dalam hubungannya deng pewaralaba.
• Tidak semua janji pewaralaba diterima oleh terwaralaba.
• Masih adanya ketidaksamaan dalam suatu waralaba, karena pewaralaba dapat memutuskan atau tidak memperbaharui perjanjian.

C. Jenis-jenis Usaha waralaba

Usaha waralaba di Indonesia tidak hanya berupa jenis usaha makanan saja, tapi juga usaha lain seperti pendidikan, agen perjalanan, kesehatan dan jasa lainnya. Usaha waralaba bisa dibedakan menjadi sebagai berikut.

a. Menurut kriteria atau produk yang ditawarkan

1. Waralaba produk, yaitu dimana produk yang ditawarkan berupa barang, seperti makanan. Jenis usaha waralaba yang berupa produk antara lain seperti Bakmi Raos, Mc Donald, dan KFC.
2. Waralaba jasa, merupakan usaha waralaba dimana produk yang ditawarkan berupa layanan jasa, seperti pendidikan (bimbingan belajar, dan kursus bahasa inggris), ataupun jasa sewa video dan jasa agen perjalanan.
3. Waralaba gabungan, yaitu di mana produk yang ditawarkan berupa gabungan antara barang dan jasa.

b. Menurut asalnya

1. Waralaba luar negeri, jenis waralaba ini cenderung lebih disukai karena sistemnya lebih jelas, merek sudah diterima di berbagai dunia, dan dirasakan lebih bergengsi.
2. Waralaba dalam negeri, jenis waralaba ini juga menjadi salah satu pilihan investasi untuk orang-orang yang ingin cepat menjadi pengusaha tetapi tidak memiliki pengetahuan cukup mengenai piranti awal dan kelanjutan usaha ini yang disediakan oleh pemilik waralaba.

D. Ciri-ciri Usaha Waralaba

Waralaba sebagai suatu sistem usaha memiliki ciri-ciri sebagai berikut:

1. Memiliki ciri khas usaha,
2. Terbukti sudah memberikan keuntungan,
3. Memiliki standar atas pelayanan dan barang dan/atau jasa yang ditawarkan yang dibuat secara tertulis,
4. Mudah diajarkan dan dilakukan,
5. Adanya dukungan yang berkesinambungan, dan
6. Memiliki Hak Kekayaan Intelektual yang telah terdaftar.

E. Tahap-tahap memulai usaha
Memulai usaha waralaba, berarti membeli hak ijin usaha waralaba untuk dijalankan. Ada dua jenis biaya/ongkos yang timbul dalam menjalankan usaha waralaba, Antara lain sebagai berikut.

1. Ongkos awal, dimulai dari Rp. 10 juta hingga 1 Miliar. Biaya ini meliputi pengeluaran yang dikeluarkan oleh pemilik/penerima waralaba untuk membuat tempat usaha sesuai dengan spesifikasi pemberi waralaba dan ongkos penggunaan HAKI.
2. Ongkos royalti, dibayarkan penerima waralaba setiap bulan dari laba operasionalk. Besarnya biaya royalti berkisar dari 5%-15% dari penghasilan kotor. Ongkos royalti yang layak adalah 10%. Royalti yang lebih dari 10% biasanya adalah biaya yang dikeluarkan untuk pemasaran yang perlu dipertanggungjawabkan.

Sebelum membeli suatu perijinan/hak usaha waralaba, hal pertama yang harus diperhatikan adalah menetukan bidang usaha waralaba dan pastikan bahwa bidang usaha waralaba tersebut sesuai. Setlah menentukan bidang usaha yang sesuai, periksalah profil usaha waralaba tersebut (prospektus penawaran), apakah waralaba tersebut menguntungkan ataupun sedang memiliki masalah hukum. propektus penawaran usaha waralaba paling sedikit memuat, antara lain:

• Data identitas pemberi waralaba,
• Legalitas usaha pemberi waralaba,
• Sejarah kegiatan usahanya,
• Struktur organisasi pemberi waralaba,
• Laporan keuangan selama dua tahun terakhir,
• Jumlah tempat usaha,
• Daftra penerima waralaba,
• Hak dan kewajiban pemberi waralaba dan penerima waralaba.

F. Kewajiban dan Hak dalam waralaba

Sebelum membuat perjanjian usaha waralaba, pemberi waralaba wajib mendaftarkan prosfektus (profil perusahaan) penawaran waralabanya. Tiap pihak dalam perjanjian waralaba memiliki hak sebagai berikut.

a. Kewajiban Pewaralaba

1. Melakukan riset dan perencanaan dalam pemasaran produk,
2. Membuat produk-produk yang khusus/unik,
3. Membuat sistem keuangan dan jaringan,
4. Membuat standar kriteria kompetensi pegawai/pekerja, termasuk diantaranya memberikan pelatihan pegawai.
5. Membuat standar kriteria sistem operasi dan prosedur pelaksanaan usaha.

b. Kewajiban Terwaralaba

1. Melakukan pelaksanaan usaha pemasaran,
2. Melaksanakan sistem keuangan yang telah ditetapkan,
3. Merekrut dan melaksanakan menejemen sumber daya manusia,
4. Menerapkan sistem dan prosedur usaha.

c. Hak Pewaralaba

1. Mendapatkan keuntungan dari usaha waralaba sesuai masa kontrak,
2. Mendapatkan bagi hasil atas keuntungan usaha waralaba. Apabila perolehan omzet penjualan melewati batas tertentu, maka dibagikan sesuai persentase yang telah ditetapkan sesuai kontrak perjanjian.

d. Hak Terwaralaba

1. Mendapatkan keuntungan dari usaha waralaba,
2. Mendapatkan keuntungan apabila omzet melebihi standar yang telah ditetapkan.

Pewaralaba asing haruslah bekerja sama dengan perusahaan kecil dan menengah di daerah setempat sebagai terwaralaba atau pemasok barang dan/atau jasa sepanjang memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan oleh pewaralaba. Hal ini dilakukan sebagai upaya dalam perlindungan terhadap pengaruh usaha kecil dan menengah di Indonesia.

Handi Wijayadi Pada November 13, 2019 Komentar

Peran dan Fungsi Usaha Ritel | Bisnis dan Manajemen

Peran dan Fungsi Usaha Ritel | Bisnis dan Manajemen

Bisnis dan Manajemen SMK

1. Peran usaha ritel

Produsen menjual produknya kepada grosir atau pedagang partai besar (wholesaler). Kemudian grosir menjualnya kepada pelanggan eceran/ritel (pengecer/peritel). Pengecer/peritel adalah orang-orang atau toko yang kegiatan utamanya mengecerkan barang. Mereka menjual barang kepada konsunen akhir. Pemasaran ritel ini sangat penting artinya bagi produsen melalui usaha ritel, produsen dapat memperoleh informasi berharga melalui produknya. 

Produsen dapat mewawancarai peritel mengenai pendapat konsumen mengenenai bentuk, rasa, daya tahan, harga dan segala sesuatu mengenai produknya. Selain itu juga dapat diketahui mengenai kondisi perusahaan pesaing. Produsen dan peritel dapat menjalin kerja sama yang saling menguntungkan. Produsen dapat memasang iklan, mengadakan undian, atau memberi hadiah kepada konsumen melalui toko-toko peritel. Kadang kala ada produsen yang langsung memberikan bonus kepada peritel.

Usaha ritel memberikan kebutuhan ekonomis bagi pelanggan melalui lima cara, antara lain:

1. Memberikan suplai/pasokan barang dan jasa pada saat dan ketika dibutuhkan konsumen/pelanggan dengan sedikit atau tanpa penundaan. Usaha ritel biasanya berlokasi di dekat rumah pelanggan, sehingga pelanggan bisa dengan segera mendapatkan suatu produk tanpa perlu menunggu lama.
2. Memudahkan konsumen/pelanggan dalam memilih atau membandingkan bentuk, kualitas, dan barang serta jasa yang ditawarkan. Pelanggan mungkin hanya ingin lebih dari sekedar mendapatkan barang yang diinginkan pada tempat yang nyaman. Mereka hampir selalu ingin belanja di mana bisa mendapatkan kemudahan memilih, membandingkan kualitas, bentuk, dan harga dari produk yang diinginkannya. Dalam menarik dan memuaskan pelanggan, para peritel biasanya akan berusaha menciptakan suasana belanja yang nyaman.
3. Menjaga harga jual tetap rendah agar mampu bersaing dalam memuaskan pelanggan.
4. Membantu meningkatkan standar hidup masyarakat. Produk yang dijual dalam usaha ritel, tergantung apa yang dibeli dan dikonsumsi oleh masyarakat. Upaya promosi yang dilakukan, tidak hanya memberikan informasi kepada masyarakat mengenai beragam produk barang dan jasa, tetapi juga meningkatkan keinginan pelanggan untuk membeli. hasil akhirnya adalah peningkatan standar hidup dan penjualan produk.
5. Adanya usaha ritel juga memungkinkan dilakukannya produksi besar-besaran (produksi massal). Produksi massal tidak akan dapat dilakukan tanpa sistem pengecer yang efektif dalam mendistribusikan produk yang dibuat secara massal bagi pelanggan.

Peran ritel dalam kegiatan perekonomian secara keseluruhan, yaitu sebagai pihak akhir (final link) dalam suatu rantai produksi, yang dimulai dari pengolahan bahan baku, sampai dengan distribusi barang/jasa ke konsumen akhir.
Baca juga: Bisnis Ritel dan Faktor Keberhasilan Bisnis Ritel 

2. Fungsi Usaha Ritel
Fungsi usaha ritel dalam memberikan beberapa pelayanan kepada pelanggan antara lain:

• Melakukan kegiatan usahanya di lokasi yang nyaman dan mudah di akses pelanggan, seperti di sekitas rumah-rumah penduduk,
• Memberikan beragam produk sehingga memungkinkan pelanggan bisa memilih produk yang diinginkan,
• Membagi jumlah produk yang besar sehingga dapat dijual dalam kemasan/ukuran yang kecil,
• Mengubah produk menjadi produk yang lebih menarik. Adakalanya untuk meningkatkan penjualan , peritel menggunakan strategi promosi beli 1 gratis 1. Dalam hal ini, produk dikemas secara menarik sehingga pelanggan tertarik untuk membeli,
• Menyimpan produk agar tetap tersedia pada harga yang relatif tetap,
• Membantu terjadinya perubahan (perpindahan) kepemilikan barang, dari produsen ke konsumen,
• Mengakibatkan perpindahan barang melalui distribusi,
• Memberikan informasi, tidak hanya ke pelanggan, tapi juga ke pemasok,
• Memberikan jaminan produk, layanan purna jual, dan turut menangani keluhan pelanggan,
• Memberikan fasilitas kredit dan sewa. Contohnya, jasa penyewaan mobil yang kegiatan usahanya menyewakan mobil, atau toko komputer yang menyediakan fasilitas pembelian komputer jinjing (laptop) secara kredit.

3. Kelebihan dan Kekurangan Usaha Ritel

Usaha ritel memiliki kelebihan dan kekurangan dalam kegiatannya. Kelebihan dan kekurangan usaha ritel, antara lain sebagai berikut.

1) Kelebihan usaha ritel

kelebihan usaha ritel, antara lain:

• Modal yang diperulukan cukup kecil, namum keuntungan yang diperoleh cukup besar.
• Umumnya lokasi usaha ritel strategis. Mereka mendekatkan tempat usahanya dengan tempat berkumpul konsumen, seperti di dekat pemukiman penduduk, terminal bis, atau kantor-kantor.
• Hubungan antara peritel dengan pelanggan cukup dekat, karena adanya komunikasi dua arah antara pelanggan dan peritel.

2) Kekurangan usaha ritel

Kekurangan usaha ritel, antara lain:

• Keahlian dalam mengelola toko ritel berskala kecil kurang diperhatikan oleh peritel. Usaha ritel berskala kecil terkadang dianggap hanyalah sebagai pendapatan tambahan sebagai pengisi waktu luang, sehingga peritel kurang memperhatikan aspek pengelolaan usahanya.
• Administrasi (pembukuan) kurang atau bahkan tidak diperhatikan oleh peritel, sehingga terkadang uang/modalnya habis tidak terlacak.
• Promosi usaha tidak dapat dilakukan dengan maksimal, sehingga ada usaha ritel yang tidak diketahui oleh calon pembeli/pelanggan.

4. Analisis Kebijakan Pemerintah

Banyaknya peritel asing dari luar negeri, seperti Lotte mart, Carrefour, dan Giant bisa membuat para peritel lokal kesulitan untuk bersaing. Untuk melindungi pengusaha lokal/dalam negeri, pemerintah telah memberikan beberapa peraturan, diantaranya dengan mengeluarkan Peraturan Presiden No. 112 tahun 2007, mengenai Penataan dan Pembinaan Pasar Tradisional, Pusat Perbelanjaan, dan Toko Modern.

Dalam peraturan ini, pemerintah menetapkan zona/luas wilayah usaha pasar tradisional (toko,kios dan los) dan toko modern. Batasan luas lantai penjualan toko modern adalah sebagai berikut:

1. Minimarket, Kurang dari 400 m2
2. Supermarket, 400 m2 s.d 5.000 m2
3. Hypermarket, di atas 5.000 m2
4. Departement Store, di atas 400 m2
5. Perkulakan, di atas 5.000 m2

Lokasi toko modern harus mengacu pada rencana tata ruang wilayah kota/kabupaten dan rencana detail tata ruang kabupaten/kota termasuk peraturan zonasinya. Pendirian toko modern juga wajib memperhatikan jarak lokasi usahanya dengan pasar tradisional yang telah ada sebelumnya. Peraturan yang mengatur mengenai jarak antara toko modern dengan pasar tradisional diatur dalam Peraturan Daerah. Misalnya untuk wilayad DKI Jakarta, hal ini diatur dalam pasal 10 Peraturan Daerah Provinsi DKI Jakarta Nomor 2 Tahun 2002, tentang Perpasaran Swaste. Dalam pasal ini ditentukan mengenai jarak sarana/tempat usaha sebagai berikut:

1. Usaha perpasaran swasta yang luas lantainya 100 m2 s.d 200 m2 harus berjarak radius 0,5 km dari pasar lingkungan dan terletak di sisi jalan lingkungan/kolektor/arteri;
2. Usaha perpasaran swasta yang luas lantainya di atas 200 m2 s.d 1.000 m2 harus berjarak radius 1,0 km dan terletak di sisi jalan kolektor/arteri;
3. Usaha perpasaran swasta yang luas lantainya di atas 1.000 m2 s.d 2.000 m2 harus berjarak radius 1,5 km dari pasar lingkungan dan terletak di sisi jalan kolektor/arteri;
4. Usaha perpasaran swasta yang luas lantainya di atas 2.000 m2 s.d 4.000 m2 harus berjarak 2 km dari pasar lngkungan dan terletak di sisi jalan kolektor/arteri;
5. Usaha perpasaran swasta yang luas lantainya di atas 4.000 m2 harus berjarak radius 2,5 km dari pasar lingkungan dan harus terletak di sisi jalan kolektor/arteri.

Selain melalui Peraturan Presiden, Komisi Pengawas Persaingan Usaha (KPPU) juga turut mengawasi persaingan yang terjadi antara peritel besar/modern denga peritel kecil/pasar tradisional.

Handi Wijayadi Pada November 13, 2019 Komentar

Bisnis Ritel dan Faktor Keberhasilan Bisnis Ritel | Bisnis dan Manajemen

Bisnis Ritel dan Faktor Keberhasilan Bisnis Ritel | Bisnis dan Manajemen

Bisnis dan Manajemen SMK

A. Pengertian Usaha Eceran/Ritel

Kata ritel berasal dari bahasa Perancis, 'retailler', yang berarti memotong atau memecah sesuatu. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, eceran berarti secara satu-satu; sedikit-sedikit (tentang penjualan atau pembelian barang); ketengan.

Usaha eceran/ritel adalah semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan atau pembelian barang, jasa atau keduanya secara sedikit-sedikit atau satu-satu langsung kepada konsumen akhir untuk keperluan konsumsi pribadi, keluarga, ataupun rumah tanggan dan bukan untuk keperluan bisnis (dijual kembali).

Usaha eceran/ritel tidak hanya terbatas pada penjualan barang, seperti sabun, minuman, ataupun deterjen, tetapi juga layanan jasa seperti jasa potong rambut, ataupun penyewaan mobil. Usaha eceran/ritel pun tidak harus dilakukan di toko, tetapi juga bisa dilakukan melalui telepon atau internet, disebut juga dengan eceran/ritel non-toko.

Secara garis besar, usaha ritel berfokus pada penjualan barang sehari-hari terbagi dua, yaitu usaha ritel tradisional dan usaha ritel modern. Ciri-ciri usaha ritel tradisional adalah sederhana, tempatnya tidak terlalu luas, barang yang dijual tidak terlalu banyak jenisnya. sistem pengelolaan atau manajemennya masih sederhana, tidak menawarkan kenyamanan berbelanja dan masih ada proses tawar menawar harga dengan pedagang, serta produk yang dijual tidak dipajang secara terbuka sehingga pelanggan tidak mengetahui apakah peritel memiliki barang yang dicari atau tidak.

Sedangkan usaha ritel modern adalah sebaliknya, menawarkan tempat yang luas, barang yang dijual banyak jenisnya, sistem manajemen terkelola dengan baik, menawarkan kenyamanan berbelanja, harga jual sudah tetap (fixed price) sehingga tidak ada proses tawar menawar dan adanya sistem swalayan/pelayanan mandiri, serta pemajangan produk pada rak terbuka sehingga pelanggan bisa melihat, memilih, bahkan mencoba produk terlebih dahulu sebelum memutuskan untuk membeli. 

B. Faktor-faktor yang mempengaruhi keberhasilan usaha ritel

Ada tiga faktor yang dapat mendorong usaha ritel untuk berhasil, antara lain sebagai berikut.

1. Lokasi Usaha
Faktor utama yang harus diperhatikan dalam memulai atau mengembangkan usaha ritel adalah faktor lokasi. Panduan dalam memilih lokasi usaha ritel yang baik menurut Guswai (2009) adalah sebagai berikut.

a. Terlihat (Visible)
Lokasi usaha ritel yang baik adalah harus terlihat oleh banyak orang yang lalu lalang di lokasi tersebut.
b. Lalu lintas yang padat (Heavy traffic)
Semakin banyak lokasi usaha ritel dilalui orang, maka semakin banyak orang yang tahu mengenai usaha ritel tersebut.
c. Arah pulang kerumah (Direction to home)
Pada umumnya, pelanggan berbelanja disuatu toko ritel pada saat pulang ke rumah. sangat jarang orang berbelanja pada saat akan berangkat kerja.

Lokasi toko ritel di arus pulang dan arus keluar komplek perumahan.

d. Fasilitas umum (public facilities)
Lokasi usaha ritel yang baik adalah dekat dengan fasilitas umum seperti terminal angkutan umum, pasar, atau stasiun kereta. Fasilitas umum tersebut bisa menjadi pendorong bagi sumber lalu lalang calon pembeli/pelanggan untuk kemudian berbelanja di toko ritel. Hal ini disebut dengan impulsive buying atau pembelian yang tidak direncakan.
e. Biaya akuisisi (acquisition)
Biaya merupakan hal yang harus dipertimbangkan dalam berbagai jenis usaha. Peritel harus memutuskan apakah akan membeli suatu lahan atau menyewa suatu lokasi tertentu. Peritel hendaknya melakukan studi kelayakan dari sisi keuangan untuk memutuskan suatu lokasi usaha ritel tertentu.
f. Peraturan/perizinan (regulation)
Dalam menetukan suatu lokasi usaha ritel juga harus memperhatikan peraturan yang berlaku. Hendaknya peritel tidak menempatkan usahanya pada lokasi yang memang tidak diperuntukan untuk usaha, seperti taman kota dan bantaran sungai.
g. Akses ( access)
Akses merupakan jalan masuk dan keluar menuju lokasi. Akses yang bai haruslah memudahkan calon pembeli/pelanggan untuk sampai ke suatu usaha ritel. Jenis-jenis hambatan akses bisa berupa perubahan arus lalu lintas atau halangan langsung ke lokasi toko, seperti pembatas jalan.

(a) Situasi awal di mana calon pembeli/pelanggan bisa masuk ke lokasi tanpa hambatan

(b) Adanya pembatas jalan menyulitkan calon pembeli/pelanggan menuju lokasi

h. Infrastruktur (infrastructure)
Infrastruktur yang dapat menunjang keberadaan suatu usaha ritel, antara lain lahan parkir yang memadai, toilet, dan lampu penerangan. Hal tersebut dapat menunjang kenyamanan pelanggan dalam mengunjungi suatu toko ritel.
i. Potensi pasar yang tersedia (captive market)
Pelanggan biasanya akan memilih lokasi yang dekat dengan kediamannya. Menetapkan lokasi usaha ritel yang dekat dengan pelanggan akan meringankan usaha peritel dalam mencari pelanggan.
j. Legalitas (legality)
Untuk memutuskan apakah akan membeli atau menyewa sebuah lokasi untuk menempatkan sebuah usaha, peritel harus memastikan bahwa lokasi tersebut tidak sedang memiliki masalah hukum (sengketa). Segala perjanjian jual beli maupun sewa menyewa hendaknya dilakukan di hadapan notaris. Pihak notaris akan memeriksa kelengkapan dokumen sebelum melakukan pengesahan jual beli atau pun sewa menyewa.

Kesalahan dalam menentukan lokasi usaha ritel dapat memiliki dampak jangka panjang. Peritel harus mempertimbangkan biaya yang sudah dikeluarkan ketika menjalankan usaha ritel seperti pemasangan listrik, jaringan sistem komputer, dan dekorasi bangunan. memindahkan bisnis ke lokasi yang baru yang dinilai akan lebih menguntungkan juga bukan hal yang mudah karena harus mempertimbangkan berbagai hal, seperti luas ruangan yang dibutuhkan, dekorasi ruangan, perizinan, dan lain sebagainya.

2. Harga yang tepat
Usaha ritel biasanya menjual produk-produk yang biasa dibeli/dikonsumsi pelanggan sehari-hari. Oleh karena itu, pelanggan bisa mengontrol harga dengan baik. Jika suatu toko menjual harga produk dengan harga yang tinggi, maka pelanggan akan pindah ke toko lain yang menawarkan harga yang lebih rendah, sehingga toko menjadi sepi pelanggan. Sebaliknya, penetapan harga yang terlalu murah mengakibatkan minimnya keuntungan yang akan diperoleh, sehingga peritel belum tentu mampu menutup biaya-biaya yang timbul dalam menjalankan usahanya.

3. Suasana toko
Suasana toko yang sesuai bisa mendorong pelanggan untuk datang dan berlama-lama di dalam toko, seperti memasang alunan musik ataupun mengatur tata cahaya toko. Ada dua hal yang perlu diperhatikan untuk menciptakan suasana toko yang menyenangkan, yaitu eksterior toko dan interior toko.

• Eksterior toko, meliputi keseluruhan bangunan fisik yang bisa dilihat dari bentuk bangunan, pintu masuk, tangga, dinding, jendela dan sebagainya. Eksterior toko berperan dalam mengomunikasikan informasi tentang apa yang ada didalam gedung, serta dapat membentuk citra terhadap keseluruhan tampilan toko.
• Interior toko, meliputi estetika toko, desain ruangan, dan tata letak toko, seperti penempatan barang, kasir, serta perlengkapan lainnya.

Jika pelanggan menagkap eksterior toko dengan baik, maka ia akan termotivasi untuk memasuki toko. Ketika pelanggan sudah memasuki toko, ia akan memerhatikan interior toko dengan cermat. Jika pelanggan memiliki persepsi/anggapan yang baik tentang suatu toko, maka ia akan senang dan betah berlama-lama di dalam toko.

Selain eksterior dan interior toko, faktoe penting lainnya yang mempengaruhi keberhasilan toko adalah pramuniaga. Pramuniaga menentukan puas tidaknya pelanggan setelah berkunjung sehingga terjadi transaksi jual beli di toko tersebut. Pramuniaga yang berkualitas sangat menunjang keberhasilan toko. Pramuniaga sebaiknya mampu menarik simpati pelanggan dengan keramahannya, tegur sapanya, informasi yang diberikan, cara bicara, dan suasana yang bersahabat.

Handi Wijayadi Pada November 12, 2019 Komentar

Kepuasan dan Kebutuhan Pelanggan | Bisnis dan Manajemen

Kepuasan dan Kebutuhan Pelanggan | Bisnis dan Manajemen

Bisnis dan Manajemen SMK

A. Pelanggan (Customer)

Pelanggan merupakan satu-satunya alasan keberadaan sebuah perusahaan, karena setiap perusahaan hidup dari pelanggan. Dalam arti luas, pelanggan diartikan sebagai semua pihak yang mempunyai hubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan, atau semua pihak yang terkait dalam proses produksi seperti: pemasok bahan baku, penyandang dana (pemilik perusahaan, kreditor, investor, perbankan) dan sebagainya. Dalam arti sempit, pelanggan merupakan pembeli produk barang atau jasa, tanpa memperhitungkan apakah sering, jarang atau hanya sekali saja membeli suatu produk, inilah yang disebut pelanggan riil. 

Pada dasarnya pengertian pelanggan adalah konsumen yang setia pada produk yang anda hasilkan. Beberapa pengertian lain tentang pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Pelanggan adalah orang-orang yang pekerjaannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang atau jasa, secara terus menerus.
2. Pelanggan adalah rekan atau mitra yang telah sekian lama menjalin kerja sama usaha.
3. Pelanggan adalah orang-orang yang datang kepada kita (perusahaan atau petugas pelayanan) dengan maksud, tujuan dan harapan tertentu untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan cara yang menyenangkan.
4. Pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk, tetapi produklah yang tergantung pada orang tersebut.
5. Pelanggan adalah raja atau tamu istimewa. Oleh karena itu, hubungan baik dan menghormai pelanggan harus selalu dibina.

B. Jenis-jenis pelanggan

Secara garis besar, pelanggan dapat dikelompokan ke dalam tiga jenis, yaitu: pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal.
Baca juga: Menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima 

1. Pelanggan internal

Pelanggan internal (internal customer) adalah orang-orang atau pelanggan yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan. Dalam pengertian lain, Pelanggan internal adalah semua pihak dalam organisasi yang sama, yamg menggunakan jasa/departemen tertentu (termasuk pemroses selanjutnya dalam produksi bertahap). Dengan demikian, pada prinsipnya pelanggan adalah orang atau pihak yang dilayani kebutuhannya. Siapa saja dapat menjadi pelanggan, tergantung situasinya.

Misalnya, jika atasan memberi perintah atau petunjuk, bawahan adalah pelanggan, karena bawahan memerlukan petunjuk yang jelas dan berkualitas dalam melaksanakan tugasnya. Sebaliknya bila bawahan mengerjakan tugas untuk kemudian dilaporkan ke atasan, atasanlah yang menjadi pelanggan, karena atasan memiliki kebutuhan akan hasil kerja yang baik yang diharapkan dapat diberikan oleh bawahannya.

Pelanggan internal ada dua macam, yaitu pelanggan internal organisasi dan pelanggan internal pemerintah.

• Pelanggan internal organisasi, adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan merupakan anggota dari organisasi yang menghasilkan produk tersebut.
• Pelanggan internal pemerintah, adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan bukan anggota organisasi penghasil produk, tetapi masih dalam lingkungan organisasi atau instansi pemerintah.

2. Pelanggan perantara

Pelanggan perantara (intermediate customer) adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara produk, namun bukan sebagai pemakai atau pengguna dari produk yang ditawarkan, contohnya adalah:

a) Agen perusahaan

Agen perusahaan merupakan pelanggan tetap dari suatu produk yang dimiliki dan dihasilkan oleh perusahaan. Agen perusahaan tidak sepenuhnya mengkonsumsi produk yang disalurkan tetapi hanya bertugas menyalurkan produk kepada pelanggan nyata atau pelanggan akhir.

b) Distributor

Distributor merupakan pelanggan utama dari perusahaan dan bersifat tetap. Distributor merupakan pelanggan tetap perusahaan, sekaligus sebagai perpanjangan tangan dari perusahaan.

3. Pelanggan eksternal
Pelanggan eksternal (external customer) adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir. Kegiatan utama pelanggan ekternal adalah mempergunakan nilai guna dari sebuah produk sampai nilai guna tersebut habis, sehingga produk tersebut akan diganti dengan produk baru yang bersifat sama yang untuk dihabiskan atau dikonsumsi hingga titik maksimal atau titik nol produk.

C. Memberikan bantuan kepada pelanggan
Memberikan bantuan kepada pelanggan merupakan salah satu bentuk pelayanan prima. Setiap pelanggan selalu mengharapkan pelayanan yang terbaik dari penjual. Umumnya harapan itu berupa sikap sopan santun, Perhatian, dan pelayanan yang cepat terhadap barang atau jasa yang mereka butuhkan. Dalam memberikan bantuan kepada pelanggan, ada beberapa hal penting yang harus diperhatikan. antara lain perilaku pelanggan, kebutuhan pelanggan, dan kepuasan pelanggan.

Baca juga: Kepuasan dan Kebutuhan Pelanggan

1. Perilaku pelanggan
Perilaku pelanggan merupakan keseluruhan sikap, respons dan apresiasi yang diberikan oleh pelanggan kepada produk yang ada, maupun kepada perusahaan yang memproduksi, yang berkaitan dengan kualitas dan kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi produk tersebut. perilaku pelanggan dapat juga diartikan sebagai tindakan yang ditunjukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan dan menggunakan barang atau jasa.
keputusan membeli tidak hanya didasarkan pada pertimbangan yang rasional (kualitas atau harga) saja, tapi banyak juga didasarkan oleh pertimbangan yang irasional (seperti harga diri, orang lain, tidak mau kalah, dan sebagainya)
Terkadang pertimbangan-pertimbangan yang sifatnya irasional/emosional ini lebih dominan daripada perimbangan rasional. Contoh, perusahaan yang memproduksi tas wanita mengetahui bahwa sebagian pembelinya tidak hanya semata-mata menganggap hasil produksi mereka berkualitas baik. Tapi dengan memakai tas, wanita merasa dalam tingkatan kelas tertentu karena tas tersebut dapat meningkatkan harga dirinya. Dengan demikian, dalam melaksanakan promosi penjualan (misalnya melalui iklan), perusahaan hendaknya tidak menekankan pada segi kualitas dan mode saja, tapi secara langsung harus meyakinkan pembeli bahwa dengan memakai tas itu mereka akan lebih dikagumi oleh teman-teman mereka.

a. Jenis-jenis perilaku pelanggan berdasarkan bentuk tubuh dan bentuk pelayanan yang diberikan
Menurut Ernest kretschmer (seorang psikiater) perilaku pelanggan sangat dipengaruhi oleh bentuk tubuh, antara lain sebagai berikut:

1) Pelanggan tipe piknis
Bentuk tubuh pelanggan tipe piknis antara lain, bentuk badan bulat, agak pendek, dan muka atau wajahnya bulat lebar. pelanggan tipe ini pada umumnya bersifat ramah, suka berbicara, tenang dan suka humor. Dalam menghadapi pelanggan tipe piknis, hendaknya memperhatikan hal-hal berikut:

• Memperhatikan suasana hatinya dan melayaninya untuk bercakap-cakap.
• Percakapan dilakukan dengan penuh perhatian, menarik, ramah dan sedikit humor.
• Menghindari perdebatan atau tidak bersikap konfrontasi
• Menyapa pelanggan tipe piknis yang pendiam dengan kata-kata, misalnya "ada yang perlu saya bantu"
• Jangan mempersoalkan sikap dan perilaku tertentu yang dianggap kurang pantas, karena tipe piknis ini suka sekali guyon atau humor.

2) Pelanggan tipe leptosom
Bentuk tubuh pelanggan tipe leptosom di antaranya, agak kecil dan lemah, bahu tampak kecil, leher serta anggota badan kurus dan panjang. pelanggan tipe leptosom umumnya bersifat sombong, sok intelek, dan sok idealis. Dalam menghadapi pelanggan tipe leptosom, perlu diperhatikan hal-hal berikut:

• Menghormati pelanggan seperti layaknya seorang raja yang harus selalu dilayani.
• Menyapa dengan sikap hormat, ramah, dan patuh.
• Menghindari perkataan atau teguran yang dapat menyinggung perasaan pelanggan.
• Bersikap sabar, perhatian, penuh hormat, bijaksana dan menuruti perintahnya.

3) Pelanggan tipe atletis

Bentuk tubuh pelanggan tipe atletis diantaranya, badannya kokoh, pundak tampak lebar, dan pinggul berisi, anggota badannya cukup panjang, berotot dan kekar, paras wajahnya bulat lonjong. Pelanggan tipe atletis ini umumnya mempunyai karakter seperti banyak gerak, berpenampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya pada orang lain. Ketika menghadapi pelanggan tipe atletis, hendaknya memperhatikan hal-hal berikut:

• Memberikan kesan seolah-olah pelanggan adalah orang yang baik dan cerdas.
• Menghindari sikap terburu-buru, tetapi harus bersabar dalam melayani mereka.
• Apabila bertanya hendaknya dijawab dengan penjelasan yang sistematis, sehingga pelanggan ini mempercayainya.
• Menghindari perdebatan yang tidak bermanfaaat.
• Menghindari sikap kecewa, walaupun pelanggan tidak jadi membeli barang.

b. Tipe pelanggan berdasarkan kondisi pelanggan dan bentuk pelayanan yang diberikan

Tipe pelanggan itu beragam sehingga dapat dikelompokan sebagai berikut.

1) Pelanggan pria

Ciri-ciri pelanggan pria adalah sebagai berikut.

• Mudah terpengaruh oleh bujuk rayu penjual, terutama oleh pelayan wanita.
• Tidak sabar dalam membeli suatu barang atau jasa, sehingga sering tertipu oleh penjual yang nakal.
• Mempunyai perasaan kurang enak saat memasuki toko tanpa membeli sesuatu.
• Kurang suka berbelanja, sehingga sering terburu-buru.
• Berpikiran takut tertipu oleh penjual, sehingga berhati-hati ketika berbelanja.

Cara memperlakukan pelanggan pria:

• Melayani dengan cepat tanpa perlu banyak bicara
• Penjelasan yang diberika terbatas pada hal-hal yang ditanyakan
• Berusaha agar pelanggan membeli sesuatu yang dirasakannya cocok, jangan sampai menyesal sebab ia tidak akan kembali.
• Jangan menawarkan barang-barang yang berwarna mencolok, karena pria biasanya kurang menyukainya

2) Pelanggan wanita

ciri-ciri pelanggan wanita adalah sebagai berikut.

• Tidak mudah terpengaruh oleh bujukan penjual
• Lebih banyak tertarik pada corak, motif, warna, bentuk dan model, bukan karena kegunaan.
• Lebih mementingkan gengsi dan status sosial.
• Menyenangi hal-hal yang bersifat romantis daripada yang objektif.
• Suka meminta pendapat, pandangan atau nasihat kepada penjual.
• Senang berbelanja sehingga mudah menetukan barang mana yang akan dibelinya.

Cara memperlakukan pelanggan wanita:

• Melayani dengan penuh kesabaran dan perhatian
• Menggunakan trik-trik penjualan yang menarik perhatian, seperti obral, diskon dan sejenisnya.
• Faktor harga seringkali berpengaruh pada pelanggan wanita, oleh karenanya penjual jangan ingin memperoleh untung yang banyak.

3) Pelanggan remaja

Ciri-ciri pelanggan remaja adalah sebagai berikut.

• Sangat mudah terpengaruh oleh bujukan penjual.
• Mudah terbujuk oleh iklan atau reklame, terutama pada barang-barang yang sedang menjadi tren.
• Bersifat konsumerisme sehingga kurang memperhatikan daya beli.
• Dalam berbelanja kurang realistis, terlalu romantis dan impulsif (mendengarkan kata hati)
• Remaja suka sekali berbelanja sehingga mau berlama-lama ketika berbelanja.

Cara memperlakukan pelanggan remaja:

• Mendengarkan dengan penuh perhatian tentang segala hal yang mereka inginkan.
• Layani mereka dengan gembira.
• Beritahu mereka tentang produk yang banyak disenangi orang.
• Ciptakan suasana santai dan akrab.

4) Pelanggan anak-anak

Ciri-ciri pelanggan anak-anak adalah sebagai berikut.

• Umumnya masih suka bermain-main.
• Keinginannya kadang tidak konsisten (suka berubah-ubah)
• Selalu bergerak kesana-kemari.
• Mudah dipengaruhi bujuk rayu.

Cara memperlakukan pelanggan anak-anak:

• Tidak memperlakukan mereka sebagai anak kecil yang tidak berdaya, mereka juga butuh penghargaan dan perlakuan layaknya orang dewasa.
• Petugas harus sabar dalam melayani, kerena keinginan anak-anak terkadang suka berubah.
• Petugas perlu memberikan pujian, misalnya dengan kata-kata "Adik pasti tambah cakep kalau pakai baju ini"

5) Pelanggan lanjut usia

Ciri-ciri pelanggan lanjut usia adalah sebagai berikut.

• Pola pikirnya amat kolot, sesuai dengan pengalaman hidunya, sehingga merasa sebagai orang terpandai dalam berbelanja.
• Kurang mengikuti perkembangan mode, sehingga sering menyamakan harga barang yang lama dengan yang baru.
• Tidak terburu-buru dalam memberi barang, bahkan senang berbincang-bincang dahulu dengan penjual.
• Lamban dalam berbelanja dan membeli barang.
• Bersikap cerewet dalam berbelanja dan suka merayu penjual agar barang yang ditawarnya dijua dengan harga yang murah.

Cara memperlakukan pelanggan lanjut usia:

• Melayani dengan penuh pengertian, perhatian dan kesabaran.
• Mendengarkan semua harapan  dan kebutuhannya.
• Menghindari sikap yang seolah-olah menasihati atau merendahkan.
• Memintalah bantuan pada petugas senior agar pelanggan tipe ini lebih percaya.

6) Pelanggan pasangan

Ciri-ciri pelanggan pasangan adalah sebagai berikut.

• Suasana hati sedang diliputi kebahagiaan.
• Seiya-sekata, jarang terjadi perselisihan.

Cara memperlakukan pelanggan pasangan:

• Meminta perhatian si wanita bila si pria membutuhkan barang, begitu pula sebaliknya.
• Mendengarkan dengan penuh perhatian tentang segala hal yang mereka inginkan. Bila perlu, berilah saran yang terbaik yang mereka butuhkan.
• Ciptakanlah suasana santai dan akrab agar pasangan tersebut leluasa.
• Berikan perhatian lebih terhadap si wanita, biasanya pendapat dan permintaan wanita akan dikabulkan.

7) Pelanggan pendiam

Ciri-ciri pelanggan pendiam adalah sebagai berikut.

• Pelanggan kurang berani menyatakan kebutuhannya karena merasa malu.
• Pelanggan enggan untuk berbicara karena sedang memikirkan mutu atau harga barang.
• Pelanggan tidak mudah untuk dilayani karena tidak diketahui kebutuhannya.
• Pelanggan tidak dapat memusatkan pikirannya pada suatu barang karena merasa gugup atau bingung.
• Kemampuan berbicaranya kurang lancar/jelas yang mungkin disebabkan oleh adanya gangguan psikis.

Cara memperlakukan pelanggan pendiam:

• Tetap bersikap rama, hormat dan penuh perhatian agar pelanggan merasa dihargai, dan mau membeli
• Menawarkan dan memilihkan barang-barang yang mungkin dibutuhkannya.
• Mengajukan pertanyaan yang dapat membangkitkan perhatiannya pada barang-barang yang dibutuhkannya.
• Usahakan agar barang itu dapat dilihat, dipegang atau langsung dicobanya.

8) Pelanggan dengan keterbatasan fisik maupun psikologis

Dalam melayani pelanggan yang diperkirakan mengalami hambatan fisik atau psikologis hendaknya memperhatikan hal-hal berikut:

• Bertanya dengan tenang dan mengarahkan padangan mata kepadanya, kemudian pada barang-barang yang mungkin akan dibelinya.
• Usahakan untuk dapat terus senantiasa menjalin percakapan
• Tidak menunjukan sikap dan rasa kasihan, tetapi bersikap wajar seperti pelanggan lainnya.
• Bersikap sabar dan tidak mudah marah agar tidak menyinggung perasaannya.

9) Pelanggan yang suka berbicara

Pelanggan yang suka berbicara biasanya pandai mengarahkan topik pembicaraan, bahkan seringkali membicarakan tentang berbagai persoalan tanpa menyinggung kebutuhannya untuk membeli sesuatu, sehingga terkadang objek pembicaraannya menjadi tanpa batas. 

Dalam menghadapi tipe ini, pelayan atau penjual hendaknya bersikap sabar dan bijaksana. Apabila pelanggan terus berbicara dan ketika mendadak berhenti, pelayan atau penjual harus segera mengalihkan perhatian pada barang-barang yang akan dibelinya. Tindakan tersebut memberi kesan bahwa penjual telah memberikan perhatian, sehingga pelanggan merasa senang dan mau membeli barang yang dibutuhkannya.

10) Pelanggan yang ragu-ragu

Dalam mengahadapi pelanggan yang ragu-ragu, pelayan atau penjual hendaknya memperhatikan hal-hal berikut.

• Berusaha untuk meyakinkan pelanggan tentang barang yang dibutuhkannya.
• Mencoba menawarkan barang-barang yang mungkin diperlukannya.
• Menjelaskan segala jenis barang yang tersedia dengan detail, agar pelanggan tertarik untuk membelinya.
• Apabila pilihan pertama terasa kurang menarik, tawarkan barang lainnya sebagai alternatif pilihan.
• Sabar mengikuti selera pelanggan, misalnya "seandainya tidak cocok atau salah pilih, barang yang sudah dibeli dapat ditukar atau dikembalikan".

11) Pelanggan pembantah

Orang yang bertipe pembantah biasanya akan menganggap dirinya paling pandai dan paling banyak tahu, sehingga tidak mau mendengarkan pendapat atau saran orang lain. Pelanggan seperti ini senang sekali berdebat, sehingga membuat gaduh suasana, mengganggu perasaan pelayan dan sebagainya. Dalam hal ini pelayan atau penjual hendaknya menjaga jarak agar hal tersebut tidak berlarut-larut.

Dalam menghadapi pelanggan tipe pembantah, pelayan atau penjual hendaknya mengikuti hal-hal sebagai berikut.

• Tidak menunjukan sikap dan reaksi berlebihan bila peanggan berada pada pihak yang salah, sebab akan timbul perdebatan yang berkepanjangan.
• Tetap menunjukan sikap tenang, ramah dan tidak gugup.
• Membatasi pembicaraan hanya pada barang-barang yang akan dibelinya.
• Berikanlah alasan secara konsisten walaupun selalu dibantah, sehingga pelanggan menjadi merasa yakin terhadap barang-barang yang akan dibelinya.

12) Pelanggan yang angkuh

Pelanggan yang angkuh adalah pelanggan yang selalu ingin berkuasa dan menjadi pusat perhatian. Pelanggan yang angkuh mudah dikenal, karena segala sesuatu yang dilakukannya serba berlebihan, sombong, atau menawar barang di bawah harga standar.

Dalam menghadapi perilaku pelanggan yang angkuh, pelayan atau penjual hendaknya mengikuti hal-hal sebagai berikut.

• Hendaknya tidak terpancing emosi atau tidak merasa di remehkan oleh sikapnya. 
• Tetap bersikap ramah, hormat dan penuh perhatian agar ia tidak menjadi malu.
• Berusaha tetap sabar dan tidak terlalu menanggapinya.
• Tetap melayani semua kebutuhannya agar ia mau berbelanja.

13) Pelanggan yang intelektual

Perilaku pelanggan seperti ini biasanya selalu menggunakan logika serta kritis dan tidak terpengaruh oleh perasaan serta tidak menyukai hal-hal yang berlebihan. Dalam melayani pelanggan seperti ini hendaknya petugas bersikap hormat dan penuh perhatian agar mereka merasa dihargai. Berikan penjelasan sebatas hanya pada hal-hal yang ditanyakan.

14) Pelanggan apatis

Pelanggan yang apatis biasanya terlihat tidak peduli dan tidak tertarik pada barang/jasa yang ditawarkan. Para penjual benar-banar harus mencari solusi atau cara agar pelanggan tersebut tertarik pada barang yang kita tawarkan. Pelangga apatis biasanya cukup lama untuk memutuskan pembelian. penjual harus membantunya dengan meyakinkan kualitas dan harga barang/jasa yang ditawarkan.

15) Pelanggan yang cepat dan praktis
Pelanggan ini bersifat ingin segalanya serba singkat. Pelanggan dengan perilaku seperti ini harus dilayani dengan cepat, karena ia tidak suka bertele-tele. Apabila pelanggan seperti ini sudah memutuskan pembeliannya, penjual sebaiknya jangan banyak bicara tetapi langsung memberikan pesanan.

16) Pelanggan yang sopan dan terhormat
Pelanggan ini bersifat mendahulukan kepentingan umum, memiliki etika dan etiket yang tinggi, sopan dalam berbicara maupun berperilaku, serta menghargai penjual. Pelayanan terhadap pelanggan seperti ini harus dengan pelayanan yang prima


Dari uraian di atas, Anda dapat mengetahui bahwa bahwa tidak semua pelanggan bersikap baik dan bersahabat. Tidak sedikit pelanggan yang berperilaku menyimpang , seperti menipu atau mencuri barang yang dibutuhkannya. Itulah sebabnya, memahami perilaku palanggan merupakan salah satu hal penting dalam upaya memberikan bantuan pada pelanggan.

Handi Wijayadi Pada November 11, 2019 Komentar